第９章 危机沟通与舆情引导.pptxVIP

公共危机管理（修订版）公共管理硕士（MPA）系列教材公共危机管理（修订版）王宏伟编著公共管理硕士（MPA）系列教材公共危机管理（修订版）第３篇 问题篇第９章 危机沟通与舆情引导第１０章 公共冲突管理第１１章 恐怖主义危机管理第１２章 公共危机管理的国际合作 公共管理硕士（MPA）系列教材公共危机管理（修订版）第９章 危机沟通与舆情引导9.1危机沟通概述9.2危机的信息发布9.3谣言控制9.4公共危机管理中的媒体9.5危机舆情监控与引导本章小结 关键术语 复习思考题重点问题● 应急沟通的功能 ● 信息发布● 应急沟通的原则 ● 谣言控制● 应急沟通的战略 ● 舆情引导公共管理硕士（MPA）系列教材公共危机管理（修订版）9.1危机沟通概述9.1.1危机沟通的定义与功能9.1.2应急沟通的原则与战略公共管理硕士（MPA）系列教材公共危机管理（修订版）9.1.1危机沟通的定义与功能危机沟通，又称为应急沟通。所谓的应急沟通，就是指公共危机管理者与社会公众建立良好关系以交流信息、互动反馈的双向过程。国外学者认为，有效沟通的战略在公共危机管理中的作用体现在减缓、准备、响应与恢复等环节上。应急沟通的首要作用在于防止危机的发生，它通过与社会公众交流有关风险的信息，使社会公众重视风险防范，并为之采取积极的行动。首先，通过沟通，公共危机管理者可以广泛地了解社会公众对于风险及危机的认识，并在应急决策中积极吸纳公众的智慧、借鉴公众的经验，从而提高决策的质量。其次，应急沟通可以使应急决策反映广大社会公众的公共价值，减少政策执行过程的摩擦与阻力。再次，应急沟通可以满足公众的知情权，避免流言和谣言的产生，引发恐慌情绪。最后，危机沟通可以增强政府的公信力，树立良好的公关形象。公共管理硕士（MPA）系列教材公共危机管理（修订版）9.1.2应急沟通的原则与战略原则是行动的指南。良好的应急沟通必须遵循以下原则:在公共危机管理过程中，为了贯彻这些原则，我们应当采取以下措施：第一，提高信息的可信度及政府的公信力。第二，为社会公众提供更加广泛的信息来源和更加多样化的信息传递渠道。第三，将沟通纳入应急决策之中，发挥沟通在应急决策中的辅助与支持作用。第四，通过应急沟通，经常性地对社会公众的舆情进行监测、分析与引导。第五，在应急沟通的过程中，媒体扮演着双重身份。公共管理硕士（MPA）系列教材公共危机管理（修订版）为了实现有效的沟通，公共危机管理者应该制定一个比较完善的沟通战略，指导应急沟通行为。一般而言，应急沟通战略的建立要经过以下几个步骤：（１）建立一个沟通团队或网络。（２）确定将要实现的目标。（３）了解谁是利益相关者。（４）确定采取的咨询形式。（５）接触利益相关者。（６）监督、评估沟通战略。（７）维持政策沟通战略。公共管理硕士（MPA）系列教材公共危机管理（修订版）9.2危机的信息发布9.2.1信息发布的任务9.2.2信息发布的环节9.2.3信息发布的原则公共管理硕士（MPA）系列教材公共危机管理（修订版）9.2.1信息发布的任务按照突发公共事件演进的顺序，应急管理由减缓、准备、响应和恢复四个阶段组成。社会公众在不同阶段有不同的信息需求，信息发布应贯穿于应急管理的全过程。在减缓和准备阶段，信息发布的内容包括：与突发公共事件相关的法律、法规、政府规章、突发公共事件应急预案、预测预警信息等。发布这些信息的目的是：首先，让公众了解突发公共事件的相关法律、法规，明确自身在应急管理中的权利与义务；其次，让公众了解应急预案，知晓周围环境中的危险源、风险度、预防措施及自身在处置中的角色；最后，让社会公众接受预测预警信息，敦促其采取相应的措施，以避免或减轻危机可能造成的损失。在响应阶段，信息发布的内容包括：危机的性质、程度和范围，初步判明的原因，已经和正在采取的应对措施，事态发展趋势，受影响的群体及其行为建议等。发布这些信息的目的：一是传递权威信息，避免流言、谣言引起社会恐慌；二是使社会公众掌握危机的情况，并采取一定的措施，避免出现更大的损失；三是让社会公众了解、监督政府在危机处置过程中的行为；四是便于危机管理社会动员的实施。公共管理硕士（MPA）系列教材公共危机管理（修订版）在恢复阶段，信息发布的内容包括：突发公共事件处置的经验和教训，相关责任的调查处理，恢复重建的政策规划及执行情况，灾区损失的补偿政策与措施，防灾、减灾新举措等。发布这些信息的目的是：与社会公众一道，反思危机的教训，总结应急管理的经验，进而加强全社会的公共安全意识；接受社会公众监督，实现救灾款物分配、发放的透明化，并强化危机责任追究制度；吸纳社会公众，使其参与到灾后恢复重建活动之中。公共管理硕士（MPA）系列教材公共危机管理（修订版）9.2.2信息发布的环节一般而言，危机信息发布的流程包括以下四个关键性的环节：● 进行危