第十章零售安全与防损管理.pptVIP

为避免意外伤害，应告诉歹徒仓库、厕所或其他地方是否还有同伴。在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作 2、注意歹徒特征。详细记下歹徒的特征有助于警方办案。 第三十页，共五十二页。 抢劫后的处理程序 立即通知警方,.让所有员工都留在店内,直到被指示可以做别的事为止。保护犯罪现场，不要让任何人接触留有指纹、血迹、毛发的物品。若武装抢劫发生在营业时时间内，则应立即将店面关闭，并要求所有目击者都留下来，直到警方到来。如果顾客坚持离开，就让他们离去，但必须留下他们的姓名、住址或电话号码。如果可能，应让所有的目击证人都集中起来，将犯罪区域关闭。 第三十一页，共五十二页。 防骗 （一）防止假冒伪劣产品依据国家质量技术监督局的规定，下列10种情况下的商品为伪劣商品。它们是：1、失效、变质的。2、危及人民的健康和安全的。3、不达标的。4、冒用优质或认证标志和伪造许可证的。5、掺杂使假、以假充真或以旧充新的。6、国家有关法律、法规明确规定禁止生产、销售的。7、无检查合格证或无有关单位销售证明的。8、未用中文表明商品名称、厂商和产地的。9、限时使用而未表明失效时间的。10、按有关规定应用中文表明等级、规格、主要技术指标成分、含量而未标明的。 第三十二页，共五十二页。 防止诈骗 1、若店员只有一位，且进仓库搬货无法啊照顾到收银机，那么，除了固定熟客外，尽量不要离开卖场，并婉拒顾客。 2、店员应避免与顾客过于接近，以免发生意外。 3、若需送货，必须先结账，再提供送货服务。 4、切不可贪小便宜。 第三十三页，共五十二页。 突发事件处理 灾害与事故 1、灾害。灾害包括水灾、火灾、地震、风灾、雷击、火山爆发、海啸等。 事故主要包括爆炸、追撞、坠落、翻覆、遗失、虫害、电器事故、机械事故及交通事故。超市必须制订突发性事故的处理方法，以便店员在遭遇时能沉着应对。 2、人员风险 受伤、食物中毒、死亡、职业病、传染病、失踪、绑架、暴力行为及名誉诽谤。 公司内犯罪——侵占、逃税、贿赂等。 公司外的事故——诈欺、商业间谍、失窃。 3、经营风险 恶意或有意图的流言、顾客基于推测引起的误导等。 在经营上如出现产品责任、发生公害，或违法取得企业秘密、消费者申诉、告发、内部告密、诉讼、企业恐吓、民事暴力。 第三十四页，共五十二页。 突发事件的处理守则 （一）迅速成立突发事件处理小组，统一发言。 （二）找出突发事件的真正来源与现象区分，准备结构周全的资料。 （三）处理突发事件，面对公众，沟通传播。 （四）突发事件发生时尽量给予新闻记者采访上的方便，主动提供有关事件的背景资料。 （五）尽快找到一个支持者或第三者，加强与大众沟通。 （六）尽量与调查机关配合。 （七）对任何负面报道，要立即有所回应，诚信为上。 第三十五页，共五十二页。 （八）切勿欺骗隐瞒。否则只会让事件扩大，难以控制。（九）不要在声明中淡化问题，该认错时迅速认错。（十）不要在声明中做宣传或促销。（十一）掌握状况，并留下记录。（十三）突发事件处理策略应及早拟定，并以维护企业形象、信誉为优先。 第三十六页，共五十二页。 突发事件处理机制 （一）事前做好应急计划（二）成立突发时间处理小组（三）确定一个发言人（四）对内的沟通（五）安慰受害者及其家属（六）对外做好与传媒界的沟通（七）事先与可能求援的部门建立联系（八）需在具体行动中迅速修改预定方案 第三十七页，共五十二页。 第11章零售安全与防损管理 第一页，共五十二页。 通过本次课的学习，能够明确损耗的含义，找出防止损耗的行动方案 明确安全管理的内容和措施 第二页，共五十二页。 了解损耗 损耗=已买入的商品却无法销售=金钱的损失 已知损耗=在控制下的任何损耗 报表和相关的文件记录(关于破损,空盒等) 未知损耗=不在控制下的任何损耗 偷窃,工作失误等 第三页，共五十二页。 第四页，共五十二页。 1、当顾客打破灯泡 2、文具用品在收货区受到污损 3、在走道中间,发现鼓起来的包装,里面是空的 4、员工从货架上拿走一支笔 5、在杂货部门,店内员工正在偷吃已打开包装的饼干 第五页，共五十二页。 6、在蔬果部门，电子称不太正确（多了6克） 7、当无绳电话收货时，没有人清点，而其中的一部分丢失了 8、顾客购买垃圾桶时，在桶里藏了一双鞋 9、当收银员取下睡衣上的防盗扣，发现睡衣上面有个洞 10、标价RMB12元的盘子，在收银台只显示了RMB1.2元 第六页，共五十二页。 所有员工必须对损耗负责 不管是已知损耗或未知损耗，我们必须知道谁对损耗负责 第七页，共五十二页。 应对损耗负责的人员 破损 工作失误 偷窃 我们的顾客 我们的供应商 我们自己 第八页，共五十二页。 总结 起初由细微原因所造成的损耗，结果导致了巨大的损失 损耗是每个人