饭店服务质量管理PPT第二章Evely.pptVIP

* * 图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责 1 机场接待 2 门童 3 前厅 4 客房 5 公共区域 6 餐厅 7 会议室 8 商场 9 娱乐 10 宴会 11 前台 Hotel Management 第三十页，共七十九页。 * * （一）以人为本，员工第一 饭店各级、各部门、各环节、各岗位的优质服务及其服务质量，都是广大员工创造的。要始终把人的因素放在第一位，关心爱护员工，要运用行为科学理论和方法，运用各种激励手段充分调动广大员工，特别是一线员工的主动性、积极性和主人翁责任感。 三、饭店全面质量管理的原则PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT Hotel Management 第三十一页，共七十九页。 * * （二） 宾客至上，服务第一 饭店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心，认真贯彻质量标准，将标准化、程序化、制度化和规范化管理结合起来，加强服务的针对性，切实提高服务质量。 （三） 预防为主，防管结合 饭店服务质量是由一次一次的具体服务所创造的使用价值来决定的，具有显现时间短和一锤定音的特点，事后难于返工和修补。因此，全面质量管理必须坚持预防为主、防管结合。 Hotel Management 第三十二页，共七十九页。 * * （四）共性管理和个性服务相结合 饭店服务质量管理既有共性问题，又有个性问题和个性化服务。从全面质量管理的角度来看，主要是要抓住那些带有共性的、全局性的问题，同时又要重视那些影响服务质量的个性问题。 （五） 定性管理和定量管理相结合 饭店全面质量管理可以将定性管理和定量管理结合起来，以定性管理为主。 Hotel Management 第三十三页，共七十九页。 * * （一）具有支持进行全面质量管理的饭店文化 例：开元旅业集团的企业文化 四、饭店全面质量管理的要素FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 第三十四页，共七十九页。 * * （二）各级员工的广泛参与和对员工授权 自上而下地员工授权，自下而上地全面管理 （三）以工作团队为基础的饭店结构 职能团队 跨职能团队 自我管理的工作团队 第三十五页，共七十九页。 * * PDCA 循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明循环。它是饭店企业全面提高服务质量的一个最基本的工作方法。 PDCA 即计划、实施、检查和处理的英文简称。 PDCA 循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。 PDCA 循环工作法一方面使质量管理按照逻辑程序循环发展，避免了质量管理产生波动性。另一方面它保证了质量管理的系统性和完整性，提高了质量管理工作的深度和广度。 PDCA 循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。 五、饭店全面质量管理的工作程序PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 第三十六页，共七十九页。 * * （一） 工作程序 1、计划阶段： 分析服务质量现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的原因；找出影响质量问题的主要原因；提出解决质量问题的质量管理计划。 2、实施阶段：饭店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。 3、检查阶段：饭店管理者认真、仔细地检查计划的实施效果，并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异。 4、处理阶段：总结成功的管理经验，使之标准化，或编入服务规程，或形成管理制度加以推广应用。同时，吸取失败的教训，继续本轮 PDCA 循环。 没有解决的问题，自动转入下一循环的第一步，并开始新一轮的 PDCA 循环。 Hotel Management 第三十七页，共七十九页。 * * CI 方法：PDCA循环 (戴明轮：Deming Wheel) 1、P：计划（Plan）－确定改善的目标 1、 Plan 2、D：实施（Do）－开始改善 2、 Do 3、 C：检查（Check）－研究改善结果，有效？ 3、Check 4、 A：处理（Act）－如果有效，则规范化，否则，放弃或者重新试验。 4、 Act Hotel Management 第三十八页，共七十九页。 * * PDCA八个具体步骤 找主要原因 A P C D 1 2 3 4 5 6 7 8 分析原因 分析现状 制定计划 执行计划 调查效果 总结经验 吸取教训 遗留问题转入 下一循环 思考：PDCA循环有何特点？ 第三十九页，共七十九页。 * * （二）PDCA 循环的特点 1、循环不停地转动，每转动一周提高一步。每次循环都有新的目标和内容，质量问题才能不断得到解决，饭店水平才