沟通的管理技巧.pptVIP

? 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 关于听 反省自己是否做过 第三十一页，共六十六页。 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 第三十二页，共六十六页。 ? 有效倾听的九个原则 不要打断讲话人 设身处地从对方角度来着想 要努力做到不发火 针对听到的内容，而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等 避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……” 不要急于下结论 提问 复述、引导 第三十三页，共六十六页。 ? 复述引导词语举例 听起来您的意思好象是…… 所以您的意思是…… 您似乎觉得…… 我对您刚才这番话的理解是…… 您的意思是您的保险计划…… 复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面 第三十四页，共六十六页。 ? 改变话题举例 您刚才介绍了许多苹果的优点，那您认为橘子怎么样？ 看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您的管理工作变得更加困难，那您是如何保持你们部门的工作业绩的呢？ 第三十五页，共六十六页。 ? 与准客户建立和睦互信关系 ? 提问－开放式问题和封闭式问题 ? 积极倾听 ? 引导 ? 开口说话之前稍作停顿进行思考 ? 继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听 第三十六页，共六十六页。 有效表达的唯一目的 获取客户的信任 第三十七页，共六十六页。 做一个什么样的人？ 中国人喜欢的人 ?善于退让的人 ?敬业敬人的人 ?鞠躬尽瘁的人 ?不争名利的人 ?正直仗义的人 ?随和友善的人 　中国人不喜欢的人 ?过度表现，喜欢自夸的人 ?傲慢无礼，轻视别人的人 ?随便反悔，不守约定的人 ?斤斤计较，过于吝啬的人 ?阳奉阴违，落井下石的人 ?巴结讨好，曲意逢迎的人 ?不识时务，反应迟钝的人 ?招摇过市，拨弄是非的人 ?孤僻冷漠，离群索居的人 ?散漫邋遢，没有礼貌的人 第三十八页，共六十六页。 ??? 建立信赖感 l?? 永远坐在客户的右边。 l?? 保持适度的距离。 l?? 保持眼光适度的接触。 l?? 不要打断客户的说话。 l?? 不要组织等会你要讲的话。 l?? 要做纪录。 l?? 重新确认。 第三十九页，共六十六页。 赞美， 受人欢迎的最佳方式！ 第四十页，共六十六页。 笑容是营销人员的通行证 世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项； 微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心； 一个活力四溢 、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！ 第四十一页，共六十六页。 微笑的意义 · 微笑能打动人心 · 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 · 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 微笑的艺术 · 让微笑发自内心 · 不要不敢笑 · 不要强颜欢笑 · 身处困境也要微笑 · 用微笑驱散你的不快 · 保持心情愉快 第四十二页，共六十六页。 微笑 一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报 一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好 没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有做礼品它才有效 人人都需要微笑 而没有人 比一个忘记微笑的人 对它更为需要 应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是得到 最好的礼物都是微笑 永远微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份证就是 微笑 如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑？ 第四十三页，共六十六页。 赞美的方法 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰 第四十四页，共六十六页。 赞美的艺术 衣合潮流符时尚 、穿着得体品位独特有品位有格调价值连城、 别出心裁、别树风格、气宇轩昂、