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顧客資料庫 DMS資料庫 業代行事曆 系統 業代當天工作 排程建議 業代行事曆系統 業代工作支援系統--子系統(1)業代行事曆 * 第三十页，共六十九页。 業代當天工作 排程建議 顧客接觸 管理系統 顧客資料庫 業代經驗知識庫 顧客接觸管理系統 業代工作支援系統--子系統(2)顧客接觸管理 * 第三十一页，共六十九页。 業代當天工作 排程建議 業代作業 自動化系統 行政管理系統 保險作業系統 貸款作業系統 新車訂交作業系統 顧客資料庫 業代作業自動化系統 業代工作支援系統--子系統(3)業代作業自動化 * 第三十二页，共六十九页。 業代經驗 分享系統 業代經驗 知識庫 業代 客服人員 顧客資料庫 客服資料庫 提案 制度 業代經驗分享系統 業代經驗分享系統－知識蒐集 * 第三十三页，共六十九页。 業代經驗分享系統－知識蒐集 從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問題解決參考標準 本計畫所萃取之133位超級業代多年的工作經驗菁華，將匯集成業代客服知識庫，成為全體員工共同遵行的問題解決參考標準，及顧客資料分析後所得結論的儲藏所。 此知識庫除了成為公司決策、服務商品設計與研發等之依據外，更可作為業代的工作準則，有效解決傳統教育訓練與提高薪資所無法克服的消費糾紛問題 * 第三十四页，共六十九页。 經驗 知識 獲得　 經驗 審核　 徵召 意願業代 營業所 格式 研討 篩選 菁英業代 營業所 成立 知識 小組 知識 架構 設定 成立 審核 小組 審核 標準 經驗 知識 審核 任用審核委員依專長擔任經驗知識審核 從菁英業代萃取經驗知識菁華 有價值的經驗知識 經驗知識 擷取來源 業代經驗分享系統--知識蒐集機制（1） * 第三十五页，共六十九页。 問題產生 公佈 回應 討論 審核 業代問題的蒐集與回饋(FAQ) 標準作業流程建議(IF…..THEN) 問題解決 集合資深績優業代，蒐集、整理、消化後再建構公司每一 服務流程之工作參考標準 匯豐 經驗 知識 業代經驗分享系統--知識蒐集機制（2） * 第三十六页，共六十九页。 業代經驗分享系統－使用介面 接觸活動 客戶 (廖添丁) 活動 (if 看車) 商品 (key = FREECA) 　　　活動要項 　- if 活動處理-1 　- if 活動處理- 　 - if 活動處理-N 　　　客戶資料 　　- 族群 (key = 思考周延) 　　- 職業別 (key = 自營業) 類別知識 商品知識 常見問題 階段知識 ( 根據“活動處理” 提供建議知識 ) 客戶知識 ( 根據“客戶資料” 提供建議知識 ) 業代行事曆 (系統自動提示) 待辦事項 (業代登入記錄) 約定事項提示 顧客資料庫 * 第三十七页，共六十九页。 DMS資料庫 行政資料庫 顧客 ?語音服務 ? FAQ(網站服務) 自我服務 確認顧客資料 ?瞭解顧客問題或訴怨 ?瞭解顧客客訴歷史 Yes No 0800-030885 處理顧客問題/訴怨 輸入處理方式 行銷／市場調查 感謝與致贈禮物 業代工作支援系統 保養維修系統 行政作業系統 行銷/市場調查系統 行政作業系統 顧客資料庫 客服資料庫 業代經驗知識庫 客服資料庫 客服資料庫 問卷資料庫 禮物資料庫 產品資料庫 顧客服務前台作業系統 顧客服務系統－前台作業系統 * 第三十八页，共六十九页。 統計分析 新的處 理方式 業代經驗分享系統 系統提示 各顧客所屬業代 業代修改該顧客資料 提供管理階層 分析結果 Yes 客服資料庫 顧客服務後台作業系統 顧客服務系統－後台作業系統 * 第三十九页，共六十九页。 顧客資料庫 業代 顧客 甲 乙 丙 甲1 甲2 ……… 甲m 業代甲可使用的顧客資料庫 ? ? 乙1 乙2 ……… 乙n ? 業代乙可使用的顧客資料庫 ? 丙1 丙2 ……… 丙o ? ? 業代丙可使用的顧客資料庫 * 第四十页，共六十九页。 顧客資料庫 ? 姓名 性別 地址 電話 身分證 車種(1) 車牌號(1) 領牌日(1) 維修記錄(1) 車種(2) … … 家庭成員 家庭月收入 行業別 職稱 興趣嗜好 接觸事件內容 … … 配件需求 優惠條件 … … 甲1 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 甲2 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ← A區基本資料 → ← B區私密資料