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结构问题 接缝处脱线 皱褶 结构问题是与针迹、缝线、缝边、饰边等结构相关残次。 第三十一页，共四十九页。 配件问题 配件脱落（搭扣缺失） 其他装饰残次（耐克标志脱落） 钮扣、拉链、搭扣、装饰物的残次问题。 第三十二页，共四十九页。 吊牌或贴的标签不符合说明标准 包装问题 装箱产品不符合说明标准 塑料袋不符合说明标准 吊牌或贴的标签不符合说明标准 第三十三页，共四十九页。 腰围错误 前/后裆长尺寸错误 衬里裆长尺寸错误 衣长尺寸错误 上衣胸围尺寸错误 上衣下摆尺寸错误 常见问题具体分为： 袖长错误 领口尺寸错误 领口延展性不够 商标图案错位 臀围错误 外长/内长尺寸错 其他度量残次 尺寸问题 第三十四页，共四十九页。 鞋类残次品主要问题 服装类残次品主要问题 装备类残次品主要问题 外观问题 缝线问题 气嘴问题 配件问题 第三十五页，共四十九页。 外观问题： 断/撕裂/漏线 材质/织物瑕疵 走纱 缩水 变色 拼色错误 渗漏/漏气 表皮脱落 具体问题分为： 第三十六页，共四十九页。 污迹/污损 气嘴松动/弹出 缝线问题 气嘴问题 一般走线/线头断 接缝磨损/脱线 第三十七页，共四十九页。 耐克中国消费者投诉处理培训课程  November 2006 * * 第一页，共四十九页。 通过本课程的学习你将了解： 如何签定残次品？ 什么样的残次品是人为因素引起的? 如何判别? 国家和耐克对于“三包”政策的规定是什么？ 我该怎么处理消费者投诉? 面对不能解决的投诉我该怎么办? 有媒体曝光或消协来访我该怎么办？ 培训对象: 所有耐克零售店的店员、培训师、陈列员、店长以及将涉及处理消费者投诉的工作人员。 培训时间：60分钟 第二页，共四十九页。 残次品识别常识 * * 第三页，共四十九页。 鞋类残次品主要问题 服装类残次品主要问题 装备类残次品主要问题 开胶问题 开线问题 材质问题 表面装饰问题 气垫问题 其他问题 不被接受的残次品退货 第四页，共四十九页。 开胶问题： 包括所有 之间的开胶分离 外底 中底 中掌承托盘 鞋面 第五页，共四十九页。 外底与鞋面开胶 开胶问题 中底与鞋面开胶 中底与气垫开胶 中掌承托盘周围开胶 外底与气垫开胶 外底与中底开胶 第六页，共四十九页。 开线问题 鞋拔开线 鞋面开线 鞋面或者鞋侧断线、 跑线、跳线、或者松线。 针车时，由于材料放置位置不准确而导致鞋面皱褶或鞋面歪斜。 第七页，共四十九页。 材质问题 锁合系统不好（如拉链、带扣、魔术贴、鞋带扣等） 断底或鞋底开裂 第八页，共四十九页。 材质问题 装饰条脱落 支撑条脱落 皮面光泽不一 反光条脱落 网眼撕裂 鞋面皮裂 第九页，共四十九页。 其他材质问题（如未经久穿，中底涂层脱落或中底开裂） 中底涂层脱落 中底开裂 材质问题 第十页，共四十九页。 SHOX气柱损坏 其他部件损坏（如D型环、凉鞋上的一些塑料部件等） 材质问题 第十一页，共四十九页。 表面装饰问题 鞋面色差（变色、退色、染色） 鞋面变色或污渍 （非外界因素引起的色差） 第十二页，共四十九页。 中底或外底材料的色差 外底泛黄 鞋头泛黄 中底褪色 表面装饰问题 第十三页，共四十九页。 做工问题 新鞋没有打眼或圈丢失 第十四页，共四十九页。 鞋面有污点或痕迹（划痕、圆珠笔印记、溢胶等） 鞋面有污点或者印记 鞋面材料粘胶 做工问题 第十五页，共四十九页。 鞋内有块状或皱皮 鞋垫起皱或鞋不匹配/缺失（如少一只鞋垫） 做工问题 第十六页，共四十九页。 叠线 其他做工问题 做工问题 第十七页，共四十九页。 顾客投诉：购买一周，右脚后跟穿着不舒服，磨出血泡 检查结果：右脚后跟有异物凸起（可能是线头） 处理结果：给顾客换一双同款同码。 案例分析：做工问题 第十八页，共四十九页。 前掌气垫变形，导致鞋底鼓出 前掌气垫膨胀鼓出或漏气 气垫问题 第十九页，共四十九页。 后跟气垫膨胀鼓出或漏气 气垫问题 第二十页，共四十九页。 因消费者使用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶剂、烹饪油、过度加热等原因。 鞋面因遇酸、碱起泡 不被接受的残次品退货 第二十一页，共四十九页。 过度穿着 不被接受的残次品退货 由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。 第二十二页，共四十九页。 过度穿着 鞋面特别脏并且起皱. 大底和中底剥离. 在大底前,后跟处已经严重磨损 外底在某些部位已经严重磨损 不被接受的残次品退货 第二十三页，共四十九页。 蓄意损坏 用刀划过气垫-可以看到直而细的划痕 鞋面用刀划过-可以看到整洁、直