餐厅营业员客户沟通规范.docxVIP

客户沟通规范 序号 项目 内容 1 沟通分类 迎送的沟通 见面问候、送客沟通公共话题：天气、健康、新闻（不要评论）、人文地理、风俗习惯 不同的 宴请性质 宴请重要领导、商务宴请、家宴、旅游、朋友或同学聚会等 特殊节日 节日、生日、结婚纪念日、开业、升迁等对方比较重视的日子 特殊人群 领导、军人、老人、小孩、孕妇、教师、司机、游客，根据不同的身份进行沟通 对方喜好 服饰、嗜好、特长、自以为豪的事情等 产品的沟通 如菜品：介绍营养、介绍特点（选料、产地、工艺）、食用方法、表达主人心意、关心 企业文化的 沟通 对企业文化的宣传，让我们的客户更深层次的认知企业 临时情况 身体不适、来晚了、客人遇到尴尬、开心或不开心的事情等 不满、投诉 客人的情绪 2 沟通禁忌 1．不真诚，目的性过强，硬性推销 2．以自我为中心，忽视对方的感受 3．涉及到政治、政策 4．泄露企业机密 5．涉及到客人的隐私（就餐记录、交际圈等） 6．不懂礼貌礼节，言行不得体