左春雨-客户关系管理 （第二版）项目八：客户投诉处理.pptxVIP

;客户投诉的心理状态分析;8.1;2009年上半年投诉情况分析;1、对于服务站服务质量的投诉占到89%； 2、出现网络投诉情况，并且随着轿车用户的增多，网络投诉客户还会增加，应该引起我们的重视，因为网络投诉在特定的群体中影响较大；;葫芦岛宝顺：因配件运作问题导致维修超期引起投诉;8.1　客户投诉的心理状态分析;8.2;8.2　处理投诉的要求;;8.3;8.3.1　了解客户投诉的原因;销售时遗留的问题 销售员的承诺未履行 寻求平衡心理（买贵了） 销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚;;Ⅲ.来自客户本身的原因;案例分析：; 经维修技师鉴定，开空调异响为压缩机故障，维修技师在吃完中午饭后给予更换压缩机，但在拆卸压缩机过程中，不慎将空调系统中的R134a溅到用户贵重衣服上。 在更换两前大灯时，前台工作人承诺由于只有一个大灯的配件，因此只能更换一个大灯；而维修工去库房领取大灯配件时却带回两个大灯配件，因此让用户产生服务站不愿意给予更换的质疑。 在拆前保险杠更换大灯时，另一位维修工的蛮力操作和回应用户语言（车不是用来开，用来推啊；还说新车到销售店验车时，比这个还更加猛）引起用户不满和对该4S店技术水平质疑。 ; 更换完大灯后，由于用户对安装后的新大灯和前杠间隙大而不满，并要求重新将旧大灯安装上时，却发现旧大灯由于维修工操作