品管圈活动改善住院部西药房满意度的实践与思考.docx

品管圈活动改善住院部西药房满意度的实践与思考 我院住院助理的西药室负责医院大部分临床科室的药物调整、药物管理和药物咨询，以及对临床科室药物临床研究和药物疗效的评估。为保证患者用药安全,贯彻“一切以病人为中心”的宗旨,我院药学部自2011年8月引入“品管圈”活动。 品管圈,即品质管理圈(Quality Control Circle,QCC)。其活动是由日本石川馨博士于1962年所创,就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体,然后全体合作、集思广益,按照一定的活动程序,解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题。 1 品管圈效果调查 收集并统计2012年2月—2012年7月间临床科室对住院部西药房满意度调查表,作为品管圈质量管理活动的依据,分析“品管圈”活动前后的结果。 2 方法和结果 2.1 qcc的基本知识 住院西药房通过标准化管理课程的培训,深入学习了QCC的基本知识。在此基础上组成QCC,设圈长1人,圈员7人,圈辅导员1人,并通过全体圈员集思广益和投票表决确定了圈名(众心圈)和圈徽。 2.2 品管圈活动主题 全体圈员发动“头脑风暴”,初选了6个候选主题。根据主题的迫切性、可行性、圈能力及上级政策4项指标圈员分别给予打分。从5分最高到1分最低,4项得分相加取总分最高的候选主题为本次品管圈活动主题。结果“提高住院药房满意度”得分最高,被选为本次活动的主题(见表1)。 2.3 制定活动计划 本次品管圈活动届时6个月。通过甘特图拟定计划,并在活动结束后持续跟踪效果。每项活动均指派专人负责并由全体圈员参与。 2.4 前临床科室对药房满意度调查 制作与主题相关的工作流程图。收集品管圈活动开展前临床科室对住院药房的满意度调查数据,绘制柏拉图(图1)。依据80/20原理,找出不满意的主要原因是医嘱调配差错较多和临时医嘱送达病区时间较长。 2.5 目标配置 2.6 分析 根据调查数据所得结果,运用特性要因图法—鱼骨图,对引起医嘱调配差错多和临时医嘱送达病区时间长进行分析、圈选,得出要因(图2,3)。 2.7 评分标准的确定 针对收集、分析实际数据得出的真因,拟定了相应的对策,再根据其可行性、经济性、圈能力等指标进行评分选定。评分标准为:5~6分为优,3~4分为一般,1~2分为差。以得分优者为实施对策并拟定了对策方案(见图4)。 2.8 解决药品管理出现偏差时,对药品进行重新分类 根据制定的4项对策逐项实施。(1)通过合理排班、临时班加开一个窗口、专门设立退药班、调整休息时间来缓解由于工作量大造成的差错多和时间长问题;(2)药品重新归类调整,将易混药品重新定位摆放,并做醒目的标示牌区分、提醒;(3)对于新进药品设立新进药品告示牌,同时通过手机短信的方式确保全员知晓;(4)在药房门口标示出“非本科室工作人员禁止入内”字样,用以减小因环境嘈杂等外来因素带来的影响。 3 效果 3.1 效果评估 3.1.1 住院部西药房满意度 通过满意度调查表分析显示:临床科室对住院部西药房的满意度由53%升至98%,目标达标率107.14%,进步率84.91%,超标完成计划。 3.1.2 无形收入 药师们在和谐程度、积极性、责任感、沟通配合、愉悦感、凝聚力、解决问题能力及品管手法等方面均取得正向提高(图5)。 3.2 标准化 对已实施的4项对策进行确认后证明均为有效对策,故将其进行标准化,纳入到日常操作流程中。 4 评估和改进 5 提升了居民的药房服务质量 经过本次品管圈活动,深入分析了临床科室对住院部西药房满意度低的各种原因,提出并实施改进对策。在提高临床科室对住院部西药房满意度的同时,大幅降低了药品调配差错,保证患者用药安全有效及时,提升了住院部西药房的药学服务水平。由此可见,品管圈是药事管理中优秀的管理手段之一,使全体圈员的工作积极性、责任感得到很大提高。因此,在今后的工作中我们将继续运用品管手法,不断提高药学服务品质,改善药学服务质量,为患者用药安全提供更好的保障。 活动前临床科室对住院药房的满意度为53%,拟定活动后满意度达到95%,改善幅度79%。 见表2。