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物业业户建议、问询、质疑和求助处理工作
1.0 目的
1.1 为了规范物业服务中心对业户提出的建议、问询、质疑和求助的处理的工作流程、标准与要求，提升客户服务水平，特制定本规程。
2.0 适用范围
2.1 适用于指导住宅项目物业服务中心对业户提出的建议、问询、质疑和求助的受理和处理工作。
3.0 职责
3.1 客服前台人员负责建议、问询、质疑和求助的受理和可以当即处理的业户建议、问询、质疑和求助事项的处理，以及对其他人员处理的业户建议、问询、质疑和求助的电话回访工作。
3.2 区域客户主任负责责任区域内业户建议、问询、质疑和求助的跟进、处理工作。
3.3 安防服务部门和工程管理部门在各自职责范围内，配合客服前台人员和区域客户主任对业户提出的建议、问询、质疑和求助的处理。
3.4 客户服务部门负责人负责业户建议的处理，以及对前台人员和区域客户主任对业户问询、质疑和求助的受理、跟进、处理和回访工作的监督、检查以及指导、协调工作。
4.0 工作流程与工作要求
4.1 业户建议处理的工作流程与要求
4.1.1 业户建议的受理
4.1.1.1 前台接到业户通过来电、来人、信函等形式提出任何建议后，填写《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》（以下简称《处理单》）。
4.1.1.2 区域客户主任或物业服务中心其他工作人员接到业户提出的建议后，必须当即记录下来，并转交客户前台填写《处理单》。
4.1.1.3 业户在当面、来电提出建议或当面提交书面建议时，无论建议是否可行，物业服务中心人员应态度诚恳地向业户表达谢意，明确告诉业户我们会认真研究其建议，请业户留下联系电话以方便回复，绝对不允许工作人员当场反驳或拒绝业户的建议。
4.1.1.4 前台人员收到非业户当面递交的书面建议后，必须立即主动致电业户，向业户表达谢意，告诉业户建议已收到，物业服务中心正在研究，研究后会尽快回复业户。
4.1.2 业户建议的处理
4.1.2.1 业户主动向物业服务中心提出建议，无论可行与否，均表达了业户对物业服务的关注与支持，值得鼓励和提倡，因此，必须由客户服务部门负责人亲自负责处理业户建议，重要业户的建议或超过五名业户联合提出的建议，由物业服务中心负责人亲自处理。
4.1.2.2 业户建议处理的流程：
1.0 目的
1.1 为了规范物业服务中心对业户提出的建议、问询、质疑和求助的处理的工作流程、标准与要求，提升客户服务水平，特制定本规程。
2.0 适用范围
2.1 适用于指导住宅项目物业服务中心对业户提出的建议、问询、质疑和求助的受理和处理工作。
3.0 职责
3.1 客服前台人员负责建议、问询、质疑和求助的受理和可以当即处理的业户建议、问询、质疑和求助事项的处理，以及对其他人员处理的业户建议、问询、质疑和求助的电话回访工作。
3.2 区域客户主任负责责任区域内业户建议、问询、质疑和求助的跟进、处理工作。
3.3 安防服务部门和工程管理部门在各自职责范围内，配合客服前台人员和区域客户主任对业户提出的建议、问询、质疑和求助的处理。
3.4 客户服务部门负责人负责业户建议的处理，以及对前台人员和区域客户主任对业户问询、质疑和求助的受理、跟进、处理和回访工作的监督、检查以及指导、协调工作。
4.0 工作流程与工作要求
4.1 业户建议处理的工作流程与要求
4.1.1 业户建议的受理
4.1.1.1 前台接到业户通过来电、来人、信函等形式提出任何建议后，填写《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》（以下简称《处理单》）。
4.1.1.2 区域客户主任或物业服务中心其他工作人员接到业户提出的建议后，必须当即记录下来，并转交客户前台填写《处理单》。
4.1.1.3 业户在当面、来电提出建议或当面提交书面建议时，无论建议是否可行，物业服务中心人员应态度诚恳地向业户表达谢意，明确告诉业户我们会认真研究其建议，请业户留下联系电话以方便回复，绝对不允许工作人员当场反驳或拒绝业户的建议。
4.1.1.4 前台人员收到非业户当面递交的书面建议后，必须立即主动致电业户，向业户表达谢意，告诉业户建议已收到，物业服务中心正在研究，研究后会尽快回复业户。
4.1.2 业户建议的处理
4.1.2.1 业户主动向物业服务中心提出建议，无论可行与否，均表达了业户对物业服务的关注与支持，值得鼓励和提倡，因此，必须由客户服务部门负责人亲自负责处理业户建议，重要业户的建议或超过五名业户联合提出的建议，由物业服务中心负责人亲自处理。
4.1.2.2 业户建议处理的流程：
4.1.3 对业户建议处理结果的回复
4.1.3.1 客户服务部门负责人负责对业户建议处理结果的回复工作，回复方式原则上与业户提出的方式对等，即业户以书面方式提出的建议，以书面方式回复；以电子邮件方式发出的建议，
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