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排除论在超市服务系统规划中的应用 在超市服务质量评估体系中，成本持续时间是一个重要的指标。而超市收费通道的设置则直接影响着服务的快慢。根据目前超市收费通道设置的实际情况,收费柜台目前分为手提篮通道和手推车通道两大类。本文主要研究了如何通过计算科学地确定收费通道的数量,从而提高超市的服务效率,有效地降低服务成本。 1 容论设计 排队论是研究拥挤现象的一门数学学科,其核心研究内容是计算排队过程中各种状态的概率,来解决系统的最优设计和最优控制。从排队系统进程的主要因素来看,它主要由三部分组成的:输入过程、服务机构、排队规则。 1.1 顾客所需要的时间 输入流:客流随机到达,规律服从泊松分布。排队规则:先到先服务。服务机构:包括为每位顾客服务所需要时间的概率分布、服务台的数目以及服务台的排列方式等。本文讨论的收费通道分两大类,一类是专为手提篮客户设立,服从参数μ1负指数分布,另一类专为购物车设立,服从参数μ2负指数分布,两类收费通道可看做独立工作的两个系统。 1.2 m.m.c.队列统计分析 其推导理论公式为: 超市的服务台可分为两大类,因此整个系统可看成两个独立的M/M/C/∞系统,如图1所示。 2 两组最优的利用 超市服务系统的优化分析就是综合考虑顾客和超市的利益。既考虑在销售峰时避免排队队伍过长,浪费太多的顾客时间,也要考虑在销售谷时服务台的闲置造成的浪费。因此应该兼顾两者利用,使两者利益之和达到最优。由于手提篮通道和手推车通道是两个独立的系统,故整个系统最优可转化为两个独立的子系统均最优。假定每个服务台单位时间成本为e2!元,每个顾客在系统中逗留的损失费用e1为元,不同的的C值,对应不同的平均总费用。当fc%值取得最小的时候,所对应的C值即为最优值。 根据边际分析法,求最佳的C*,应满足条件: 依次对C取不同的数值,求出不同的落入上面不等式的哪个区间,从而确定最佳的C值。 3 调查问卷的总费用 某地欲建一超市。现提供基本资料如下:顾客按参数!=5人/分钟的POISSON流到达服务台,其中手提篮顾客约占30%,手推车顾客约占70%。手提篮服务通道服从μ1=2人/分钟的负指数分布,手推车顾客服从参数μ2=1人/分钟的负指数分布,每个服务设备单位时间的成本为0.1μ元,每个顾客在系统逗留单位时间的损失率为0.05元,试确定最佳的C*,使得单位时间内的平均总费用最低。 从表1~2中计算数据可看出,当手推车柜台为6个时,其平均总费用最小,对应的等待概率为18%。 从表3~4中计算数据可看出,当手提篮柜台为2个时,其平均总费用最小,对应的等待概率为20%。 4 为超市客服务台收费计算方法的建议 本文阐明了排队论的一些基本概念,并将这些基本概念运用到超市收费系统的设计中。该方法具有一般性,且利用计算机可简单操作计算,但仍有以下几点建议:(1)在进行具体工程计算时,做好超市客流量分析仍是前提。(2)顾客在超市服务台停留时间的长短对系统的影响很大,因此采取先进的收费系统,缩短服务时间至关重要。(3)本模型中未考虑可变输入的问题,因此该模型仍有优化的空间。 超市服务系统可看成有多个服务台独立地并行服务,当顾客到达时,若有空闲服务台便立即服务,若没有空闲的服务台,则排队等待。