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医疗流程管理的质量控制 医院的护理对象是患者，医院医疗服务过程中患者的到达时间和数量不确定。医院医疗工作流程的合理与否将直接影响病人对医院的选择,合理的排队时间和处理时间将会在为医院带来经济效益的同时树立良好的形象。在一般经济活动中,利益的主动权掌握在消费方,而在医疗服务中,利益的主动权基本掌握在供方。病人到了医院后,其医疗过程多由医务人员决定,患者常处于被动和依从地位。医院的医疗活动本身具有病人支付费用从而获得医疗服务的经济学性质,病人在医院处于被动消费状态或大量非消费状态,如不主动加以限制,将导致过度消费或无效消费,从而产生对医疗服务效用的不利影响。医院的医疗活动又是一个作业系统,该系统中的流程质量将影响病人在医院的滞留时间,最终影响医院的社会效益和经济效益。医院的社会价值和人道价值是第一位的,医院的经济利益在服从前两个价值之后而通过合理的资源配置来获取。本文在简单介绍作业流程重组(Business Process Reengineering,BPR)概念的基础上分析了医疗工作的流程,探讨了医疗作业流程重组的意义和方法,采用排队论的方法建立了医疗服务流程重组的模型,旨在启发医院管理者对医疗工作流程重组的兴趣。 1 bpr和作业流程重组的内涵 20世纪80年代后期,作业流程重组的概念在美国首先提出,其含义是从根本上对原有的经营过程进行“重新构思、重新构造和重新构成”,形成一个合理的新过程,同时使之自动化,使企业真正有效地取得效益。在《Reengineering the Corporation》—书中海默和潜培提出BPR的经典定义:“对经营过程彻底地重新构思,根本地重新设计,以达到在一些诸如成本、质量、服务和速度等关键性能方面的显著提高”。还有学者指出,作业流程重组是“一种有关作业改善的哲学。它是在对一个组织原有作业流程深刻理解和科学分析的基础上,以顾客为导向,对原有作业流程进行系统性重新整合或重新设计,系统增加作业流程中有价值的内容,减少无价值的内容,以达到改善作业质量,提高作业效率,降低作业成本的目的”。作业流程的系统性重新整合是指在对原有作业流程深刻理解的基础上,根据清除、简化、合并和自动化的原则,对原有作业流程进行系统性重组,以实现使顾客更加满意、效率更高和成本更低的目标。 2 医院流程的概念 流程是具有一定逻辑关系的一系列活动,物质通过这些活动,经历某种增值转换。在流程中经历转换的物质很多时候是在等待被加工处理;一个流程中还必须有信息反馈,所以一个流程主要包括物质的流动、转换、积累和信息。典型的医院流程可以用图1来表示,图中的方块表示积累,小圆代表转换,空心箭头代表病人的流动。 图1以病人的流动为中心,表达了病人到达医院,经历医院服务的各个机构,到最终出院的过程,这是一个医院的服务能力与病人不确定的到达和被服务之间的动态调整过程。可以看出在这个过程中,病人的等待时间、逗留时间、医院的服务能力等是研究医院医疗工作流程的重点。 3 医院的业务流程 医院医疗作业流程重组包括两重含义,一方面重新组合的作业流程能够节约成本、增加收益,并且管理敏捷,使医院在服务质量等方面保持更强的竞争力;另一方面,流程重组也将导致人力资源、物质设备以及机构等的变动和增加管理的难度。 3.1 医院作业流程重组的目标 医疗服务是一种特殊的商品,仅从诊断准确率和治愈率并不能全面评价医院医疗服务质量的优劣。只有为病人提供最少的等待时间、缩短平均住院日以及加速科室间流转,才能获得区别于其他医院的明显优势,使病人有更高的满意度,争取到更多的病人。同时医院医疗作业流程重组将会对医疗流程中的服务单元进行消除、简化、合并以及实施医院管理信息系统,这将使医院对外部环境有更强的适应能力,医生和服务人员的合作更有效率,为医院带来直接的经济效益和间接的社会效益。在医院的作业流程重组中,重点是流程的薄弱环节的连接。如手术室护士太少,会使病人被留在手术室中等待,同时会延误下一个手术的准备。医院作业流程重组的目的就是发现流程中潜在的瓶颈,并通过平衡流程中的各种资源来减少这些瓶颈,最大限度利用医院资源去尽可能地满足病人的需求,在病人到达的高峰期增加服务提供量。医院作业流程重组的目标主要有以下的几个方面:明确医院的运作过程是以效益为中心而不是任务;在运作中要求执行某个任务的人员对任务承担效益上的责任;重组后的作业流程能在最大程度上满足患者的需求,尽快地对患者的需求做出反应;尽量在信息产生的源头获取原始和真实的信息,同时保持信息在传输过程中的一致性;建立对过程的控制并将控制包含在作业流程中;充分利用院内资源并保证资源的最优化使用,并可共享院内资源信息,达到流程的全局最优化运作。 3.2 面向过程型结构的bpr 实施BPR不仅涉及到技术因素,而且也涉及社会人文因素。组织和观念的变化