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特需门诊患者心理需求改进护理服务流程和环节的效果 特需门诊是适应社会、经济、文化发展，满足不同消费群体的需要而创建的一种特殊的医疗服务。病人的病情和背景非常复杂，他们对自己的疾病有一定的焦虑和焦虑。心理沟通是医院护理工作中应用范围较为广泛的一门新型交叉学科,是护士与患者之间达到彼此接纳、形成共识必不可少的基本技能之一。如何更好地进行心理沟通,构建和谐的护患关系,已成为摆在管理者面前的重要课题。2010年3月,第二军医大学长征医院对来特需门诊就诊的患者进行了心理沟通需求的调查发现,患者对“就诊前针对病情准确分诊” 、“就诊中全方位的精心呵护” 、“就诊后个性化的康复指导”等存在较多需求。2010年4月至2011年4月,为了优化服务流程和提升护理服务质量及患者满意度,我科对护理服务过程中的重点环节进行了改进,效果良好,现将结果报道如下。 1 对象和方法 1.1 两组患者的一般资料比较 采用方便抽样法选择2010年4月至2011年4月来特需门诊就诊的患者400例,按照随机数字表法将其分为对照组和观察组各200例。对照组200例患者中,男113例、女87例;年龄26~73岁,平均(42.31±13.05)岁;文化程度:小学18 例,初中及以上 32例,大专81 例,本科及以上69 例;婚姻状况:已婚168 例,未婚32例。观察组200例患者中,男 115例、女85例;年龄24~71岁,平均(41.23±14.07)岁;文化程度:小学16例,初中及以上34 例,大专78例,本科及以上72 例;婚姻状况:已婚161 例,未婚 39 例。两组患者的一般资料经比较,差异无统计学意义(P0.05),具有可比性。所有调查对象均告知本调查目的和过程,签署知情同意书,并报院伦理委员会批准。 1.2 方法 1.2.1 加强患者检查与护理管理,提高预检分诊准确性 对照组患者行常规就诊指导,如护理人员向其介绍医院的环境,相关制度,就诊流程等。观察组患者在常规的就诊指导上,对护理服务过程中的重点环节进行了改进。护理人员积极主动与患者沟通,了解患者生理、心理状况,安慰、鼓励患者,以减轻患者的焦虑、紧张情绪,使其积极配合检查与护理;选取各专科业务水平过硬、沟通协调能力强以及有高度责任感的高年资护士来担任特需门诊的预检分诊工作,以提高预检分诊准确率;由接受过培训的护士针对患者不同的检查项目进行一对一地宣教指导,详细讲解检查的主要目的、方法以及注意事项等,同时发放相应的宣传资料,提高患者对检查内容的知晓程度;护士在进行护理操作需要患者暴露隐私部位时,做好解释工作,同时注意保护患者隐私;患者检查结束后,安排护士针对不同疾病与文化层次的患者提供个性化、细致化的康复指导,以满足患者的保健需求。 1.2.2 调查问卷的发放和发放基于特殊情况的满意度评价 采用问卷调查法了解患者对护理工作的满意度,调查内容包括患者对就诊前的病情分诊、就诊中的精心呵护以及就诊后的康复指导等的满意度评价,每个项目均设满意、较满意、不满意共3个等级。问卷由护士长统一发放,向特需门诊患者说明调查目的和意义,以取得配合。问卷当场发放,当场收回。共发放问卷400份,回收有效问卷400份,问卷有效回收率均为100% 。 1.3 统计学处理 对所得数据使用SPSS 13.0统计软件进行统计分析,计数资料以频数、百分比表示,等级资料采用秩和检验,以P0.05或P0.01表示差异有统计学意义。 2 组患者心理沟通的满意度 从表1可见,观察组患者对就诊前的病情分诊、就诊中的精心呵护以及就诊后的康复指导等心理沟通的满意度均优于对照组患者,差异有统计学意义(均P0.05)。 3 讨论 3.1 加强心理沟通能力 特需门诊面对的患者要求高质量、高效率的特需服务以及高层次的健康保健服务,护士只有具备多功能、多学科的知识体系,才能适应特需护理的需要。来特需门诊就诊的患者多为一些特殊的就医人群,因疾病缠身易出现不同程度的焦虑或恐惧等不良心理状态。护士良好的心理沟通有助于了解患者的身心状况,向其提供正确的信息,是实现护士为患者服务、减轻其身心痛苦、创造最佳身心状态的需要。因此,作为特需门诊护士,具备良好的心理沟通能力尤显重要。特邀心理学专家来我科进行专题讲座与培训,使每位护士都能掌握心理学方面的知识,从而充分认识到护患心理沟通在特需门诊中的重要性及必要性。结合科室专门制定《特需门诊护患心理沟通技巧》的服务手册,主要包括就诊前、就诊中及就诊后的一些心理沟通方法、注意事项等,并组织大家学习与考核,确保人人过关。同时,还在科内积极开展情景模拟演练等一系列培训活动,通过不同的角色扮演及换位思考等多种形式,不断提高护士心理沟通的能力。 3.2 特需门诊的预检分诊 特需门诊是从门诊系统中分离出来的综合性门诊,其病种涵盖了肾内科、骨科、消化科