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医院客户关系管理在特需医疗保障中心的应用 随着人民医疗知识的普及和健康意识的提高，人们对医疗活动的热情和对医院的需求不断增加，医疗市场竞争日益加剧，医院服务意识、服务方法和服务质量重要。因此, 医院必须高度重视服务开发, 提升服务品质。客户关系管理 (customer relationship management, CRM) 源于“以客户需求为中心”的市场营销理论, 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。其将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上, 与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。医院客户关系管理系统 (hospital customer relationship management, HCRM) 是借鉴企业CRM管理经验, 融入医院经营理念、业务流程、医疗技术和客户关系等建立起来的“以病人为中心”的管理体系, 其目的是维持和保留现有客户, 吸引潜在客户, 培育并扩大忠诚客户队伍, 最终获得客户的终身价值, 提高医院的核心竞争力。2009年1月起, 我院特需医疗保健中心建立HCRM, 通过网络建立和保持医院与医院客户的良好关系, 深入挖掘有效管理客户资源, 以期保持医院的市场竞争力, 效果良好, 现报道如下。 1 创建品牌医院、经营特需医疗保险中心 当前, 大多数医院特需医疗保健中心均逐步进入以患者满意度、忠诚度、医院知名度和美誉为中心内容的品牌经营时代, 创建品牌医院、经营特需医疗保健中心品牌已成为特需医疗生存、发展的重大举措。我院特需医疗保健中心开发并应用HCRM系统, 将电话、网络、信息、服务、数据技术进行整合分析, 寻找最适合的决策方案和营销模式, 寻找关键服务对象, 提供特殊医疗服务, 以期为特需医疗拓展服务范围、增加服务项目、改善服务质量、提高患者满意度。 1.1 建立必要的客户文档系统，实施客户的详细分类管理 1.1.1 客户档案建立背景 护理人员或文员通过患者体检、保健、住院治疗等时机, 建立客户档案, 内容包括患者姓名、年龄、性别、职业、地址、身份证号码、联系方式、病史、需求等。 1.1.2 患者需求分析 根据住院患者和门诊患者的一般资料、就诊情况、用药情况、既往史、消费水平等情况对患者进行分析、评价并准确地获得不同类型患者的需求。通过分层管理, 针对不同客户群, 制定不同策略, 并建立VIP客户档案。 1.1.3 中心运营状况及工作量 对各类客户服务项目、成本核算、药占比等进行统计、查询, 提供中心运营状况数据和工作量数据。通过分析业务收入组成结构、成本支出、利润率等, 提出“实干+巧做”、合理适度用药、控制药占比、做好开源节流等措施。 1.1.4 客户资料管理 针对某一病种确定其在一年中各时间段的发生情况, 为临床研究提供依据。分析病种特点, 合理安排患者出入院时间、做好床位衔接工作。客户资料通过各科室不断维护和整合, 进行分门别类编排管理。通过调用医院信息系统 (hospital information systen, HIS) 的数据, 从中持续、不断取得有效资源, 使这些资源不被遗漏和忽略, 得到充分利用。 1.2 hcrm服务 (1) 网站宣传:介绍特需门诊及病房的状况、专家力量、特色和服务流程, 使其成为宣传中心的重要载体。 (2) 网上服务:网上预约挂号、信息查询、取消预约、个人信息在线查询 (基本资料、诊疗情况、检查化验结果等) , 提高患者就医效率, 改善患者就医体验。 (3) 医疗服务推荐:通过网站发布、短信或邮件方式, 有针对性地向患者推荐新的医疗服务项目及新的医疗信息等, 扩大宣传面。 (4) 医疗及护理专家在线沟通:对出院后的患者进行跟踪, 了解患者出院后的康复和用药情况等, 如高血压患者血压波动情况、糖尿病患者血糖控制情况, 以便改进用药方案。 (5) 健康学堂:作为VIP服务的一部分, 定期请医疗或护理专家就单病种的诊治、疗养开课, 对患者进行健康指导, 如术后护理、糖尿病的自我监测、服药后的不良反应、健康饮食指导等。 (6) 关怀提醒:对出院后的患者通过电话与短信等方式进行关怀和提醒, 例如手术后注意事项提醒及随访提醒;产后30 d新生儿预防接种提醒及42 d随访提醒;并在特殊节日送上温馨祝福等, 以提高患者对特需医疗保健中心的满意度及忠诚度。 (7) 患者满意度调查:通过电话、E-mail、外寄信件等方式调查了解患者对特需医疗保健中心工作、服务、质量等方面的满意度情况, 每月召开特需例会通报、整改、系统跟踪, 以不断提高各方面质量。 (8) 建立特需门诊话务系统:采取电话分流, 设人工服务和自助语音服务, 同时允许3人进入语音排队系统;提供留言功能, 不愿等候的客户可直接电话留言;HCRM与呼叫中心集成对接, 老客户呼入时电脑中会显