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基于排队论的门诊制造服务流程优化研究 在中国，大多数患者选择在诊所治疗一般疾病和多样疾病。门诊业务流程具有以下特点:病人流量大、随机性强,患者经历门诊环节多,反复排队等待,形成综合性大医院“三长一短”的现象。“三长一短”的核心是服务时间及服务排队的问题。排队论就是对排队现象和拥挤现象进行定量研究的理论。 本研究通过测量案例医院门诊挂号和收费窗口患者到达的规律、服务台的设置以及服务时间的规律,应用排队论的理论、方法与模型,分析评价门诊挂号、收费窗口服务流程效率,并对该服务系统提出优化措施。 一、 病人到达时间分析 资料来源于北京市某行业厂矿医院,通过该案例医院的HIS服务系统,采集门诊挂号、划价收费窗口病人到达时间数据。利用秒表分别记录挂号窗口、划价收费窗口工作人员为每个病人服务所用时间,对采集数据进行分类统计。 二、 分析病人所需时间,进行优度拟合 (一)利用Microsoft EXCEL软件分别对门诊挂号窗口、划价收费窗口患者到达情况进行Poisson分布的拟合优度χ2检验。 (二)利用Microsoft EXCEL软件分析门诊挂号窗口、划价收费窗口工作人员为病人服务所用时间,进行负指数分布的拟合优度的χ2检验。 (三)利用Queuing TooIPak4.0软件分别计算挂号处、划价收费处服务台的服务强度、平均排队长、平均队长、平均排队时间、平均等待时间、平均逗留时间、服务台空闲概率和顾客到达后需要等待的概率。 三、 结果 (一) 门票和费用证明患者到达情况 本研究随机采集案例医院门诊计算机存储信息,考虑医院门诊工作的时间特点,将采集的数据按上午和下午分开进行统计分析。 1. 连接室到达情况的son分布 (1)门诊挂号窗口上午患者到达情况的Poisson分布的拟合优度检验(表1):随机抽取门诊挂号室上午工作时间数据共220分钟,在此期间共到达患者487人,平均到达率为2.213 6人/分钟。对其进行Poisson分布的拟合优度检验,χ2=10.77,按P=0.05标准,不拒绝Poisson分布假设,故可认为挂号室上午到达的顾客流服从λ=2.213 6人/分的Poisson分布。患者上午到达的平均时间间隔(1/λ)为27.11秒。 (2)患者下午到达门诊挂号情况的Poisson分布的拟合优度检验(表2):随机采集下午工作时间共计210分钟,在此期间到达患者223人,平均到达率为1.061 9人/分钟。对下午挂号窗口患者的到达情况进行Poisson分布的拟合优度检验,χ2=1.54,按P=0.05标准,可认为挂号室下午到达的顾客流服从λ=1.0619人/分钟的Poisson分布。顾客平均到达挂号室的时间间隔为56.5秒。 2. 划价收费处患者到达的顾客流poisson分布 (1)患者上午到达收费窗口的情况:随机采集上午患者到达门诊划价收费窗口的情况,时间共计240分钟,在此期间到达660人,平均到达率为2.75人/分钟。对其进行Poisson分布的拟合优度检验,χ2=1.83,按P=0.05标准,可认为划价收费处患者到达的顾客流服从λ=2.75人/分钟的Poisson分布。患者到达的平均时间间隔为21.82秒。详见表3。 (2)患者下午到达划价收费窗口的情况:随机采集下午划价收费窗口服务台工作时间共计240分钟,在此期间到达351人,平均到达率为1.462 5人/分钟;对其进行Poisson分布的拟合优度检验,x2=5.216,按P=0.05标准,可认为划价收费处下午患者的到达情况服从λ=1.462 5人/分钟的Poisson分布。患者到达的平均时间间隔为41.03秒。详见表4。 (二) 服务台服务时间 1.挂号服务台服务时间的负指数分布拟合优度的χ2检验:随机观察统计102例患者的服务时间,对其进行负指数分布拟合优度的χ2检验,χ2=1.148 2,按P=0.05标准,可认为挂号室服务时间服从1/μ=45.49秒的负指数分布,服务台的平均服务率为1.319人/分钟。从表5可见挂号服务台为患者在40秒内完成服务的概率是58.49%。 2.划价收费服务台服务时间负指数分布拟合优度的x2检验:随机调查划价收费处90例患者的服务时间,对其进行负指数分布拟合优度的x2检验,x2=2.443 6,按P=0.05标准,可认为划价收费服务台平均服务时间服从(1/μ)=60秒的负指数分布,服务台的平均服务率为1人/分钟。从表6可见划价收费服务台在60秒内完成向患者提供划价收费服务的概率为63.21%。 (三) 服务台的服务时间 挂号、划价收费窗口患者到达服从Poisson分布,服务台的服务时间为负指数分布,假设顾客源无限、系统容量无限、遵循先到先服务原则。各窗口排队可记作M/M/S//FCFS排队模型。 1. 患者到达窗口需要迟滞 (1)挂号