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论机场延误治理的系统性 近年来，围绕交通延误，无论是行业管理部门还是具体服务公司和组织，都做出了巨大的努力，并取得了一些成果。但在实际现场服务中, 仍然存在着诸多的问题。这些问题, 既有一线服务企业与员工的自身素养问题, 也有旅客的过度维权, 甚至是恶意维权的问题, 更有我们治理与监管的系统性问题。因此, 对于航班延误治理的系统性, 我们或许需要做出更深入的思考, 或是寻找更加有效的治理思路或措施。本文尝试从航班延误涉及的核心问题入手, 进一步探讨航班延误治理路径的有效性及具体的措施。 一、 需要进一步解决的问题 总结过去航班延误治理的实践经验, 仍然存在着一些未能明了的问题, 而这些问题, 在一定意义可能就是航班延误服务现场纠纷产生的根源。 到达港时间和无机航车 究竟应该怎样去定义航班延误, 或许这是行业管理部门与旅客关于航班延误问题分歧的关键所在。怎样的航班才算是延误的航班, 过去, 我们一直纠缠在关舱门时间与起飞时间的问题上。但如是从旅客心理需求与对商务或旅游活动的行程安排来看, 他们关注的是到达目的的活动安排问题, 也就是到达时间的问题。这就意味着, 对于旅客而言, 如果用航班到港时间来判断航班是否延误, 或许是个更可以接受的标准。至于, 这个标准是一个具体的时间点, 或是一个时间区段, 只要在合理的范围内, 同样会得到旅客的接受。当然, 从严格意义上讲, 航班延误的判断, 应该既包含离港时间, 也包含到港时间的规定。如在美国, “航班在计划时间的15分钟内离开 (或到达) 乘客登机区域即为准点”。 重机信息统计的合理性 如果说发生在关闭舱门之后的等待时间也应该是延误时间的话, 那么, 我们的航班正常率恐怕会远低于现在公布的数据。就以首都机场为例, 其出港航班由于各种原因而导致的平均等待时间大约是50分钟左右 (但在管理规定中, 我们计算其延误时间是用实际时间扣除30分钟之后的结果) , 这就意味着, 首都机场的航班正常率可能真的只有“旅客印象”的40%左右。同样, 与首都机场出港航班紧邻的其它航班, 也会由此产生“后导”延误。而其它与首都机场一样存在“跑道拥堵”现象的机场, 其结果肯定也不会好多少。显然, 这里就只有可能存在两种结果, 要么是我们的航班信息统计不准确, 要么就是我们与旅客没有形成对延误定义的共识。如果是前者, 我们只需要重新设计我们的航班信息统计路径或是流程, 或许就能够做到数据贴近事实;但若是后者, 恐怕就没有那么简单了。 可以制定强制性标准吗? 虽然, 我们不能如欧盟那样, “不分青红皂白”就给航空公司确定硬性的服务标准, 强制进行经济补偿。但对于那些是航空公司原因造成的航班延误, 是否可以制定强制性的经济补偿标准?况且, 早在2004年, 我们就曾经发布过《航班延误经济补偿指导意见》。而也正是这个意见, 旅客几乎形成了“千篇一律”的概念, 那就是航班延误应该有经济补偿。因此, 在大多数由于延误而引起的服务纠纷中, 是否要进行经济补偿, 或者经济补偿的标准是多少, 就成为服务双方争执的焦点, 也是最终导致服务矛盾的关键因素。 二、 皮肤损伤的治理对策 显然, 面对上述诸多问题, 需要我们进一步完善航班延误的治理。然而, 此时, 我们或许已不能仅从延误服务预案与应急管理的角度去完善了, 而是要从延误的源头去治理。也就是说, 需要我们在巩固现有航班延误治理成果的基础上, 从事中控制与事后服务的治理思路中解放出来, 加强事前预防, 努力削减航班延误的机会, 即提高航班正常率。 因此, 基于这种治理思路的转变, 我们或许可以从以下几个方面去思考: 大型机场基地 在我国, 民航服务的集中度不仅表现在大型航空公司的规模与“寡头垄断”上, 而且也体现在机场业务量方面。按照2011年的数据计算, 我国21个千万级以上的机场, 其旅客吞吐量几乎占到总量的75%, 致使整个网络显得“拥挤不堪”。而且, 这些大型机场, 几乎都是航空公司的基地, 甚至是航空枢纽。根据我国航班时刻分配与管理的基本原则, 在这些大型机场, 会在一定程度上对负有建设枢纽战略的航空公司进行倾斜。结果, 一些大型基地航空公司为取得较好的竞争优势, 充分运用了这一规则, 申请了大量的优质时刻资源。然而, 在实际运行过程中, 由于市场需求或运力等多方面的原因, 在一些航空公司“独家垄断”或占有明显优势的航线上, 出现了明显的执行率不高情况, 这无疑进一步加剧了大型机场的拥挤。 因此, 它需要我们行业监管部门加大对航班执行率的监管, 并修订现有执行率的处罚门槛, 提高对航班执行率的要求, 从而迫使航空公司释放“空余时刻”, 从而缓解整个航线网络的“拥挤”情况, 提高大型机场, 乃至整个航线网络对天气或是其它“意外事件”的调控能力。 评估风险的分析 目