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浅谈排队现象 在我们的社会中，这种现象很少见。银行中取款要排队, 火车站买票要排队, 超市、商店中购物付款要排队, 乘公共汽车要排队, 医院候诊要排队, 打公共电话要排队, 连刚入学的大学生交费也要排队……人们仿佛进入了一个排队的社会, 排队成了人们生活的一部分。在中西文化的不断交流过程中, 人们赋予时间的价值逐渐提高。“时间就是金钱”“时间就是生命”等类似的话语在人们心中逐渐生根。故此人们往往不太乐意长时间排队。作为一名管理人员, 如何面对排队现象、解决排队问题呢?这成为社会组织、特别是服务企业所急需解决的问题。 一、 特殊队或特殊点 用管理的术语, 我们定义排队就是等候消费服务的顾客在进入点前排队 (意大利 G·佩里切利) 。排队现象的产生一般有两种情况:一是在需求超过企业的动作能力时;二是在企业故意采用某种战略战术的时候 (本文只对第一种作探讨) 。排队的类型一般来说有这样六种: 1、一条队。即只有一个点可供顾客选择等候购买所有权或消费权, 顾客只能在这一个点前排一条队 (见图1) 例:310国道上的收费站对同向行车就只有一个收费口;电影院、旅游景点、公共浴室外只有一个售票处;百货大楼的衣帽部某一区域只有一个供一个人使用的试衣室;饭店前台登记处只有一个登记台。在这种情况下, 顾客只能排成一条队等候服务或消费。一条队在顾客多的时候最容易造成拥挤, 也最容易造成混乱, 而且有时候因队伍太长, 会使顾客望而生畏。 2、多条队。即有两个或两个以上的点可供顾客选择, 每一点都可排成一条队。 (见图2) 例:超级市场的收款台, 火车站的售票口, 医院里的挂号、收费处, 银行里的服务台等, 都具有不同数目的服务点, 顾客可以根据各队的长短不同自由选择排队, 队伍的长短一般没有太大的差距。多条队可减轻一条队的负担, 增加队伍灵活性, 同时顾客还可选择自己喜欢的服务员。 3、特殊队。即专门为某些特殊的顾客开辟的队伍 (见图3) 例:火车站售票处设有人大、政协售票专口;超市里有专门为那些购物少于3件的顾客所设的结帐口;医院里有专设的外籍及港、澳、台人士候诊室;商场有支票或信用卡付款专线等等。 专门的服务点可以保证某些特殊顾客的特殊权益。特殊队可使一些业务分离分出来, 减轻其服务口的压力, 同时可保障特殊人员的权利。 4、蛇形队。顾客排成一条形队等候进入若干个服务的销售点或进入点, 排队前面的人最先进入腾空的销售点或服务点 (见图4) 。 例:医院里的B 超室, 公司招聘集体初次面试等都是以蛇形队形式出现。 蛇形队减少顾客排错的可能, 并且有利于维持秩序, 保证先来先走。蛇形队还可缩短顾客排队的平均时间。 5、发号。顾客到发号口领取一个号码, 销售点或服务点的信号说明轮到第几号顾客进入。顾客只须靠号码顺序规范, 无须进行具体的排队 (见图5) 例:银行里经常采用这种方法为顾客服务。发号省去了不必要的排队, 顾客可以放松、聊天, 只要不错过叫号即可。 6、乱队。即只有一个服务口或几个服务口, 但没有人维持秩序, 大家乱作一团, 共同挤向服务口 (见图6) 。 例:看电影、上火车、挤公共汽车等都可能出现这种情况。乱队最缺乏效率, 最容易引发不良后果。 不同的队伍有着不同的优缺点, 服务组织可根据自己所提供服务的特点, 选择不同的队伍形式。 二、 美国回归系统心理状态的调查 有排队便有等候, 有等候顾客就会有不同的心理感受。我们现在主要从心理学的角度去分析等候的不同心理状态。对等候时间的感受, 曾有不少著名的企业如麦当劳、迪斯尼等都进行过非常细致的调查。各种调研、试验表明, 人们对不同环境下的等候感受并不相同。 1、 服务的过程—空虚使时间最长 ——人们在空虚的时候等候, 感觉时间特别的长。 例:从点完菜到上菜的过程中, 10分钟的时间客人一直在等候, 他会觉得是过了1个小时, 特别是一个人的时候。这中间服务小姐送上了一杯热茶或一碟免费的小吃, 或者向客人友好热情地介绍当天的特色佳肴, 最棒的饮料, 都会除去客人在等候中产生的空虚, 从而感觉饭菜一会儿就上来了。 ——不动、空白都使等候显得更长, 而移动、充实则会缩短这种感受。等候很烦人, 提供一些东西可以分散等候的情绪。 例:理发厅里放一本供顾客查阅的流行发型样本, 银行大厅里有舒适的沙发和当地的报纸, 电梯附近放一块大镜子供顾客自我欣赏, 机场候机厅有电视节目和航班预告, 电话等候时有悠美的音乐, 这些都可以减少客人在等候中产生的烦恼。 ——“过程”中的时间是短暂的。如果人们意识到服务已经开始了, 则感觉等候不会太长了。这就是虽然仍在等候, 但顾客服务的生产过程已经开始, 服务已经开始接触, 顾客会更容易感觉到等候的时间在缩短。 例:在机场, 人们排着长队等候登机, 立刻有人来查问手续办理是否