B2C网络购物环境下快递企业服务质量评价.docxVIP

? ? B2C网络购物环境下快递企业服务质量评价 ? ? 　　《中华人民共和国2016年国民经济和社会发展统计公报》数据显示，我国2016年网上零售额比上年增长26.2%，快递业务量达312.8亿件。由此可见，电子商务及其快递业务发展势头迅猛，已经成为我国经济的一个重要组成部分。因此，进一步研究适应当前电子商务发展的快递服务水平评价体系，就成为提升相关快递企业乃至整个行业服务水平的必经之路。 　　当前国内在快递服务水平评价方面的研究逐渐深入，曹霞、李玲[1]在传统服务质量评价(SERVQUAL)所构建的五大指标基础上，甄选了24个指标构建网购背景下快递服务质量评价体系；杨淑霞、崔丹[2]引入质量功能展开(Quality Function Deployment，QFD)方法，突出了客户需求与企业自身服务要素间的关联关系；党玮、王海瑞、胡海晨[3]将SERVQUAL和LSQ模型运用到网购的快递服务业；严寒[4]研究了快递服务的特点，并结合快递企业服务质量维度，从企业的服务能力上进行了全面评价。 　　从国外学者的研究状况来看，1988年，美国学者巴拉苏罗门、蔡特哈姆尔和贝拉(Parasuraman，Zeithaml Berry)[5](以下简称PZB)第一次提出并论述了SERVQUAL量表；门策和威廉姆斯(Mentzer Williams)[6]对LSQ模型进行了重新修正，将物流服务过程看成是由下单、订单接收并最终形成客户满意的过程；斯坦科、戈尔兹比和威克瑞(Stank，Goldsby Viekery)[7]把物流服务质量划分成运营质量、相关质量、成本质量3个维度；门策、迈尔斯、张(Mentzer，Myers Cheung)[8]认为，在观察物流服务质量和客户满意度关系时，应该对物流服务质量的评价加入文化背景和组织特征的因素；勒林和高帕克瑞诗娜(Lewlyn Gopalakrishna)[9]通过实证研究分析了SERVQUAL与SERVPERF两种质量评价模型的一致性和差异性。 　　本研究从客户期望和感知的角度出发，结合快递业的特点，在商家对消费者(B2C)网络购物环境下建立SERVQUAL-QFD快递企业的服务质量评价模型，扩展这方面的理论研究，为我国快递企业健康发展提供帮助。 　　二、B2C网络购物环境下SERVQUAL-QFD快递服务质量屋构建 　　(一)B2C网络购物环境下SERVQUAL快递服务质量评价指标体系 　　1.快递服务质量评价体系构建原则 　　本文在充分考虑B2C电子商务网络购物环境特点的条件下，本着科学性、系统性、全面性、可行性、定性与定量相结合、多目的性的原则，构建对物流企业服务要素评价指标体系，分析企业应该进行重点改进的要素，同时对快递企业自身的总体情况进行评价。 　　2.B2C网络购物环境下SERVQUAL快递服务质量评价体系 　　经典的SERVQUAL是基于有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度构建评价指标体系，由于本文主要针对B2C网购环境下的快递企业进行评价，而这五个维度不能全面准确地进行评价，因此在SERVQUAL评价模型的基础上，进行有针对性的优化调整，重新设置评价指标维度，保持有形性、响应性和移情性不变，将可靠性和保证性合并为可靠性，增加安全性维度，从而构建一个既完整又具有针对性的指标体系[10]，详见表1。 　　3.B2C网络购物环境下SERVQUAL快递服务质量屋框架结构 　　QFD质量功能展开是由日本质量管理大师赤尾洋二[11]和水野滋(Yoji Akao Shigeru Mizuno)等人提出的应用于新产品开发与质量管理的方法论，是质量工程的核心。其基本思想是需求转化，即将顾客的需求和偏好设计到产品中去，以使顾客满意。因此，本文使用QFD量表来优化快递企业的服务质量，主要体现为快递企业在实现顾客需求的过程中各个部门制定出相应的改进方法和措施并协同工作，以保证服务质量和效率。 　　QFD的原理是将顾客需求同企业的生产运作相结合，由于顾客的需求自始至终都贯穿在企业生产运作过程中，因此该理论方法可以消除与缩小顾客对企业服务质量期望与感知的差距，而这一理论正好与PZB[5]的服务质量差距模型异曲同工。因此，本文将QFD与服务质量差距模型相结合，同时结合B2C网络购物环境的特点以及快递业的特点，建立SERVQUAL-QFD快递业服务质量屋。质量屋各个部分的内涵如下： 　　(1)左墙：快递服务顾客需求及其重要度 　　在B2C网络购物环境下，快递企业的服务对象是在B2C平台上购买商品的消费者，而顾客需求的重要程度是通过顾客对快递服务的各项要素进行评分来衡量的。 　　(2)天花板：技术需求 　　 　　指快递企业将顾客的需求转化成能够具体执行的操作规范和技术，在这一转化过程中