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我国银行排队问题的形成与发展 自2006年以来，银行电子邮件问题经常出现。银行工作人员的问题很难解决。服务不足的问题似乎是客户和银行之间的一个“长期问题”。虽然近两年来银行排队问题有所改观, 但是该问题并未得到根本解决。处于转型期的中国, 经济、金融事业发展迅猛, 各种社会问题逐渐凸显, 银行排队问题作为我国经济社会转型中矛盾显现的一个方面具有长期性的特征, 对于老难题还必须要“从长计议”, 不断进行讨论与探索。 一、 国内学者关于银行排排问题的研究现状 随着我国经济与金融政策的开放性不断加强, 近年来我国银行业发展迅猛, 新形势下, 银行同业之间的竞争也日趋激烈。作为服务大众的企业, 为维护存款人、贷款人和市场的信心, 银行的服务和形象显得至关重要, 银行也通常将声誉风险视为其最大的威胁。因排队问题引发的矛盾纠纷影响着银行的形象和声誉, 进一步加剧了银行业的经营风险, 因此妥善解决银行排队问题至关重要。 相比于西方国家较为成熟的银行管理体系与理论研究, 中国银行业的管理制度与理论体系仍存在诸多不足之处。就银行排队问题的研究而言, 国内理论界对该问题的研究相对较少, 研究程度也不够深入。截止到2012年, 在中国知网 (CNKI) 检索中, 篇名包含“银行排队”字符的文章搜索结果只有79条。 (见表1) 通过上述表格可以得知, 国内学者对于银行排队问题研究相对较少, 仅在2007年、2008年与2011年的文章数目相对较多。可见, 银行排队问题虽然已经引起了学界的关注, 但是并未进行足够深入与广泛的讨论, 研究程度有待进一步深化。《瞭望》杂志 (2007) 曾专门撰文指出“愈演愈烈的银行排队现象, 经火爆股市加温后, ‘终于’惊动了监管部门”,使银行排队问题开始引起民众、媒体与理论界的共同关注。欧阳刚 (2007) 从银行业务、系统技术、责任意识等方面进一步指出了银行排队问题的弊病。黄卓君 (2007) 则提出了以推广电子银行为核心的解决方案, 并就如何加快其发展步伐提出了一些建议。唐彬 (2008) 在分析银行排队问题的解决方案时, 提出了建立“享受排队机制”的方法。梁万泉 (2009) 从银行与居民的角度分析了银行排队难的问题, 并提出了“建设社区银行或社区缴费超市”的办法。在周华 (2009) 的研究中, 他运用运筹学中的排队论M/M/C模型, 从不同角度分析了我国银行排队的原因。而马忆 (2010) 则引入了银行排队的经济学分析框架, 通过调查数据和模拟数据来确定顾客需求曲线和银行供给曲线, 并由此计算出了银行与顾客在排队问题上的供需均衡点。李华敏、张辉 (2011) 则通过实地调研发现“顾客最佳等待时间为8分钟”,并提出了提高顾客等待容忍度, 缩短感知等待时间等建议。吴国平、吴胜 (2012) 则从商业银行三种不同的排队服务系统进行分析银行排队问题, 提出以节约客户时间为导向的服务宗旨。综上所述, 国内学者关于银行排队问题的研究2007年以后逐渐发展, 且逐步提出新的分析方案与解决办法, 然而, 现有的研究仍然较为单薄和片面, 不够系统和深入。 二、 银行排流场:不能有效遏制我国银行的排斥现象 银行排队问题由来已久, 随着我国近几年来金融业的繁荣而逐渐凸出。银行排队问题是指客户在银行网点办理业务时排起长队, 需要较长时间等待的现象。在现代化的今天, 节约时间、追求效率是一项普世价值, 银行排队问题对客户和银行双方都产生了不利的影响。银行排队问题具有诸多弊端:首先, 银行排队问题造成了客户的时间浪费。在银行排队时间过长最直接的结果便是浪费了客户大量的时间, 而时间是创造财富、文化等各项资本的源资本, 这无形中增加了客户的机会成本。其次, 银行排队问题容易诱发银行的声誉风险。在银行排队办理业务的等待过程中, “研究发现, 等待时间超过10分钟, 顾客情绪开始急躁;超过20分钟, 表现厌烦;超过40分钟, 常常会愤怒而去”。因此, 在银行排队时间过长无疑会给顾客留下不良印象, 诱发银行的声誉风险, 造成客户资源流失。再次, 银行排队问题, 往往使银行成为众矢之的, 削弱我国银行业的竞争力。在金融国际化的今天, 国内银行因排队问题受到公众与媒体的指责, 一定程度上影响了银行的国际形象, 不利于我国银行在国际市场上的竞争。最后, 银行排队问题如果不能有效遏制还会诱发一系列社会问题。曾有媒体透漏, “北京的一些银行, 由于排队过长, 很多年轻人不愿等候, 只好从票贩子手中以每张3元的价格买号办理业务”,社会是一个相互联系的大系统, 银行排队问题倘若不能有效解决可能会引发连锁反应, 带来其他社会问题。因此, 对于银行排队问题, 理论界与银行业必须引起高度重视, 进行更为深入的研究和探讨。 当前国内银行排队现象大体上呈现出如下几个