商业银行社区网柜营销技巧.docxVIP

商业银行社区网柜营销技巧 现代银行的经营模式和金融产品的特殊性决定了银行的营销策略不同于一般的商品营销。银行业务发展与市场营销密切相关。开展有效的柜面营销可以让客户通过柜台更多地了解银行, 逐渐成为银行最忠实的朋友;可以让客户在第一时间掌握银行的新兴业务品种;可以让客户更直接地感受到银行的优质服务。 金融服务的主体和对象都是人, 因此, 服务品质的差异由两方面决定, 即服务人员素质的差异和顾客本身的个性特色。商业银行营销的不仅是产品, 更是服务。随着市场竞争越来越激烈, 因此, 提升营销的服务质量显得尤为重要。 一、 优质客户是关键 服务是营销的基础, 没有优质深入的服务, 银行产品营销的机会及成功率就会大大降低;营销是服务的目的和动力, 提高营销的成功率和时效性才能推动银行业务的持续发展。对银行业务发展起着关键作用的柜员, 不能仅仅把完成业务操作看作自己的工作目标, 而需要超越重复的工作流程, 把挖掘优质客户作为业务办理的最终目标。首先, 柜员良好的服务态度、礼貌的服务用语和规范的操作行为仅仅是优质服务的基础, 关键还要有真诚服务的心态, 心态决定行为, 行为决定结果。来到银行柜面办理业务的, 无论是普通客户还是VIP客户, 柜员均不能带着有色眼镜去看待他们。其次, 柜员要有主动营销意识, 树立以客户为中心的营销观念, 将营销贯彻于柜面工作的始终, 作为业务操作流程的一部分。 二、 注意服务技术 优质服务不仅是微笑服务, 更应该体现在服务细节和业务操作能力上。 (一) 客户形象不符 微笑仅是服务的一种态度, 在日常的业务流程中, 仪表和语言等服务细节特别重要, 往往一句不耐烦的词语或表情, 就会导致客户对银行的印象大打折扣, 甚至导致投诉和客户流失。因此, 发自内心的真诚服务尤为重要, 同时要兼具创新意识, 提供个性化、细节化的服务, 如设置小额存取款业务快速通道、老年人专用窗口等。 (二) 客户信赖感的提高 首先, 业务操作要规范、准确、高效、安全。时间就是金钱, 顾客都不愿意在银行长时间排队等待办理业务, 因此, 高效、便捷、优质的服务更受顾客青睐。柜员要严格按照相关业务规章及操作流程, 准确、快速地办理业务, 确保客户信息及其资金安全, 保护客户合法权益, 这也是留住客户的关键。客户对银行信赖感的取得也许需要十几、二十次的接触, 花几个月甚至更长的时间, 但是毁掉它也许只需要五分钟。因此, 员工必须用优质高效的服务珍惜客户对银行的信赖。其次, 银行的金融业务品种在不断推陈出新, 这就要求临柜人员不但要精通本专业的业务, 还要了解其他专业的知识, 如:基金、保险、国债、银行卡、国际结算等多种专业知识, 要主动不断地学习新的业务知识, 以满足客户多方面的需求。 三、 掌握营销方法 在日常的工作中, 柜员不仅要提供优质高效的服务, 具有主动的产品营销意识, 更要掌握良好的营销方法。 (一) 客户的业务需求 程中要有敏感性, 及时发现不同类型的客户并进行细分, 分析客户的特性、意向、需求, 以根据不同的客户利用不同的专属服务提高营销的有效性。例如, 从事不同职业的客户可能有不同的需求:从事商业活动的客户, 其存款不仅在乎回报, 而且重视提款方便;工薪族的客户存款业务需求则可能从资产增值和安全考虑。从年龄因素分析, 老年顾客容易接受或选择存单、存折等存款方式, 而年轻人则喜欢从电子渠道进行金融交易。市场营销必须因人而异, 研究不同社会属性的客户需求, 并选择相应的沟通方式和营销方法。 (二) 以产品为桥梁,明确客户需求,进行产品一站式营销 银行员工要学会换位思考, 仔细研究判断客户的需求, 对症下药, 适时推销合适的产品。“多看一眼、多问一句、多递一次”的业务办理方法, 经常会带来意想不到的效果。柜面人员营销时, 要坚持以下原则:一是以客户收益为导向, 二是以产品为桥梁, 三是以情感作辅助。以客户收益为导向, 即通过对客户资产进行组合整理, 结合本行特有的产品, 为客户提供办理业务的建议, 促使客户按照柜员提供的思路操作, 达到营销的目的。在这种方法下, 首先是要注意尽量介绍具有本行特色的产品, 其次是要承诺为客户提供预约、到期通知等服务, 其三是在向客户介绍产品时, 选择期限较长的产品, 使客户收益增加的同时, 更长时间留住客户。 以产品为桥梁, 即通过向客户介绍符合其要求的产品, 来达到营销目的。这种方法关键是柜员能及时发现客户的需求。柜员在平时的工作中能够准确细分客户, 找准客户定位非常关键, 不能把产品营销单纯地当作是完成工作任务, 想着卖一个完成一个, 而要关注产品到底对客户的需求有什么作用和帮助, 从而对症下药, 进行产品组合式营销。在介绍产品时重点应放在以下几个方面:人无我有, 人有我优, 人优我新。 以情感作辅