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物业服务人员礼仪规范(2) 　　1范围　　本规范规定了物业服务人员岗位通用及专用礼仪规范。　　2规范性引用文件　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。　　中华人民共和国公安部20**年10月《交通民警指挥手势》　　3术语和定义　　下列术语和定义适用于本文件。　　3.1 公共秩序维护人员　　在物业管理区域内从事公共生活秩序维护和协助政府有关部门进行公共安全防范的工作人员。　　4通用礼仪规范　　4.1仪容仪表　　4.1.1整体　　a)自然大方得体，符合工作需要及安全规则。　　b)精神奕奕，充满活力，整齐清洁。　　c)微笑表情。　　4.1.2头发　　a)头发经常梳洗，保持整齐清洁。　　b)男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不烫发;女士发长不过肩，如留长发应束起或绾成发髻。　　c)男士、女士原则上均不宜染黑色以外的头发，发色应自然，不标新立异。　　4.1.3身体　　a)注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。　　b)上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。.-物业经理人　　c)男士脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须;女士脸、颈及耳朵保持干净，上班不宜化浓妆。　　d)保持指甲干净，不留长指甲，女士不涂有色指甲油。　　4.1.4衣服　　a)工作时间着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不宜穿着制服。　　b)制服外不显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，不鼓起。　　c)制服干净、平整，无明显脏污、破损、褶皱，长及鞋面。　　4.1.5鞋和袜　　a)深色鞋子，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，以黑色为宜。　　b)男士宜着黑色或深色、不透明的短中筒袜;女士裙装宜着肉色长筒袜或裤袜。　　c)男士、女士均不可穿拖鞋或光脚穿鞋上班。　　4.1.6饰物、工牌和徽标　　a)男士领带平整、端正，长度盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个纽扣处;女士领花平整，紧贴衣领，注意各部细节。　　b)女士应在工作场合佩戴合适宜或符合工作安全要求的首饰。　　c)工牌佩戴在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1㎝处位置)，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。　　4.2行为举止　　4.2.1整体　　a)姿态端正，自然大方，工作中做到三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。　　b)不叉腰抱胸、弯腰驼背或将手放在口袋内。　　c)在住户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不喝酒、不打哈欠。　　d)工作中发生矛盾内部解决，不可在住户面前争吵。　　e)工作时间不闲聊，不交头接耳，不说粗话。　　4.2.2站姿　　以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹、两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢，两眼平视前方，两手自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。　　4.2.3坐姿　　以坐姿工作的员工上身保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。　　4.2.4走姿　　工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。　　4.2.5行走　　a)工作中行走一般应靠右行，与住户相遇时应稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。　　b)与住户同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，礼让住户先行，有急事要超越住户，应先在口头致歉对不起、请借光，然后再加紧步伐超越。　　c)三人并行，中间为上，右侧次之。　　4.2.6接听电话　　接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项核实准确无误。　　4.2.7接待住户　　a)起身接待，让座并上茶，上茶时不使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)。茶水的温度应在70度左右，不宜太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯(碗)七分满。　　b)与人接触保持适当的距离(1.5米左右)。　　c)时刻保持微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30%～60%，保持正规。　　d)自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避，并向对方致歉。　　e)不得已在住户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉。　　4.2.8介绍　　a)做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男士、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女士、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。　　b)自我介绍时应先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身