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客户关系管理咨询工具 第一节 客户类别管理 第二节 客户管理的阶段分析 第三节 重要业绩指标 第四节 渠道冲突策略矩阵 第五节 渠道策略地图 第六节 以策略为基础的营销指南 第七节 服务管理构成要素 第八节 客户关系管理企划模型 第九节 消费者行为 第十节 营销流程调整 第十一节 最佳实践 图 11-1 客户类别管理典型模式 图 11-2 以客户为中心的连续阶段 表 11-1 典型的 CRM 角色、职责与重要业绩指标 角 色 职 责 重要业绩指标 客户类别管理 将类别获利能力与客户终生价值极大化： 创造客户价值议题，确保各渠道一致性，整合产品 与渠道管理，发展策略与业务档案，监督竞争同行对 每一类别做的动作 利润／终生价值 市场占有率／长期利润 客户获取至保留比率 专家团队来支持客户类别管理团队 渠道管理 针对客户类别提供最佳渠道组合： 用各类别需求来平衡渠道物流能力，并且探索新渠 道机会 策略研究计划的品质与及时性 回复询问的速度 分析结果的及时性与可用性 预测模式的精确度 传递分析结果的速度与效率 渠道管理 针对客户类别提供最佳渠道组合： 用各类别需求来平衡渠道物流能力，并且探索新渠 道机会 进入市场渠道成本效率 客户能在需要时得到服务 营销服务管理 让营销活动效率最佳化： 与第三单位互动，以支持营