物业公司销售案场服务手册课件.pptVIP

(物业服务)管理手册(2015试用版) 物业经营管理部前期组：专门为地产营销环节提供配套物业 服务的部门。我们的客户：我们的直接客户是地产公司营销部门，通过提供安全护 卫、会所、保洁、绿化专业的优质服务来具体的支持地 产销售工作。同时，来销售中心参观金地产品的顾客也是我们的客户， 我们的服务会直接影响来访客户对精品服务品质的 感受。前 言 我们生产的“产品”:就是我们提供的服务。我们要求礼仪形象的高标准、服务 过程的高品质。在与客户短暂接触的过程中能带给客户“满意；惊喜；收 获的服务体验，是我们的服务目标。本手册用途：金地物业经营管理部前期组大主管以上管理团队成员的工 作指导手册。本手册亦可作为金地物业其他地区公司销售中心物业服务 的指导文件和参考资料。 手册结构说明基于营销部门售房的需要，案场的物业服务工作会随着 营销推广的节奏、房屋销售的进度，经历一个服务筹备、 服务提供、服务结束的过程。故案场物业服务工作是有 生命周期的。本手册按照案场物业服务生命周期的演进为主线，阐述 在各个时期管理者的重点工作和核心关注点。 第一部分. 筹备期重点工作第二部分. 开放期重点工作第三部分. 关闭期重点工作提示：本手册中标有“ 供参考采用。”的地方均链接有相关文件和资料，目录导.金地集团Comdols 科镇 1.需求确认▽2.核定收费标准和人员配置数量3.服务效果呈现交底会▽4.人员招聘5.岗前培训6.物资准备备 期重点下作筹备期，售场物业服务从无到有，需要从需求、费用、人员、物资各个方面，为售场如期开放做好各项准备，重要工作的先后秩序如流程图所示。G. 金地集团Comdols 科 镇 地产项目启动会后，工程管理部工程师前期介入会同 案场物业服务经理/主管先期与营销部相关负责人联系， 了解项目开发业态和工程进度，以及案场首次开放时 间 。案场经理/主管根据《财务收支界面》的测算标准，寻 求前期介入工程师配合，测算新售场大厅、办公区、 样板房、环境区域面积，核定物业服务费收费额和人员配置数量。根据新案场所售房屋业态，可对是否配置“选配岗位” 提出配置建议，与地产营销沟通并达成一致。选配岗位的人工费用，需要地产方额外支付。基本确定案场首次开放时间后，经营管理部将收费方 案通过OA, 经案场物业负责人、物业财务部、地产 营销负责人、地产财务会签，通过物业公司总经理、 地产营销总监审批，地产公司总经理该方案是后续按1.需求确认▽2.核定收费标准和人员配置数量3.服务效果呈现交底会4.人员招聘5.岗前培训6.物资准备月向地产公司收取物业服务费的依据。1.1.需求确认、确定收费财务表格 收费方案完成OA审批前后，很重要的一个工作就是和地产相关人员召开交底会，明确服务标准和收费标 准，并就服务标准进行具体呈现，通过交流，与地产 就未来工作的开展形成标准的共识。交底会内容包括：财务收支界面介绍和确认项目物业收费标准及人员配置标准成熟案场服务标准PPT1.需求确认▽2.核定收费标准和人员配置数量▽3.服务效果呈现交底会4.人员招聘5.岗前培训6.物资准备1.2.服务效果呈现交底会 通过内部调整和对外招聘的方式，完成团队 组建。案场开放前一个半月开始，各专业组织集中 培训，内容包括企业文化、服务标准、作业 流程、日常管理制度、实际操作等，务必使 员工在售场开放时符合岗位品质要求。案场开放前半个月，相关物资需准备到位。参考资料： 《案售场接管时间节点表》1.3.接管准备1.需求确认▽2.核定收费标准和人员配置数量3.服务效果呈现交底会▽4.人员招聘▽5.岗前培训6.物资准备参考资料： 《案场物资配置参考》 第 部分、的期重点工作在开放期，经营管理部前期物业服务进入一个相对持续而平稳运行的阶段。 这个阶段，所有的管理工作归结到底，都是为了使物业服务能持续呈现出 高品质，体现金地品牌和服务的价值。具体而言，管理者的重点工作有三 个方面——2.1.服务品质保障2.2. 团 队 建 设2.3.地产方客户满意度跟踪 2.1.服务品质保障 2.1.服务品质保障2.2.团 队 建 设2.3.地产方客户满意度跟踪保障各专业持续的高服务品质，是管理工作的核心。首先，确定服务标准。 通过制订安全、保洁、客服各岗位作业指导书和工作职责， 来明确标准和流程。配合参与地产组织的各类促销或客户活动，这类活动虽然非 常态、但很重要，也需要有标准和流程。其次，强化服务标准。 通过定期的专业培训、技能竞赛、过程监督等方法和形式， 来强化服务标准和品质。第三，关注服务的改进和创新。 管理者需要有较强的服务品质感和服务创新意识