客户物品临时寄存工作规程.docxVIP

第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 2 页 客户物品临时寄存工作规程 基本信息 标准名称 客户物品临时寄存工作规程 标准编号 实施日期 发布部门 年代号 制/修订人 审核人 批准人 目的 为规范、指导物业管理项目在向客户提供物品临时寄存工作时应遵循的规范和要求，制定本标准。 范围 本规程规定了客户物品临时寄存工作的服务规范和流程。 本标准适用于提供客户物品临时寄存的物业管理项目。 作业流程、工作内容及质量要求 序号 事项/流程 工作内容 质量要求 1 需求确认 流程介绍 向客户确认物品寄存或转交需求； 向客户介绍寄存或物品转交流程。 对客服务应体态端正自然，走路轻、动作稳，使用礼貌用语； 应三米之内见微笑，一米之内听问候。 2 证件核对 服务人员应要求客户出示有效工作证件（工作证/学生证/身份证），并验证人证相符。 原则上仅为本物业服务范围内客户提供物品临时寄存服务； 写字楼/园区/医院/商业等应提供工作证；高校老师提供工作证，学生提供学生证；住宅提供身份证； 人证必须相符。 3 物品检查确认 与客户当面核实物品种类、数量和完好性 当面核实物品信息（种类、数量、完好性等）； 如实无误记录物品信息； 客户签字后方可接收； 客户签字清晰、规范。 4 记录填写 如为物品寄存，服务人员应按要求填写《代管物品交接记录表》（表31031-15）； 如为物品转交，应引导客户填写《物品转交记录表》（表31031-16），登记交件人姓名、电话、物品类型、数量及收件人姓名、电话、物品等相关信息。 5 客户签字 如为物品寄存，请客户确认《代管物品交接记录表》（表31031-15）登记信息并签字； 如为物品转交，请客户确认《物品转交记录表》（表31031-16）并签字。 6 物品保管 1.将存放物品整齐摆放在指定位置； 2.如交接班时客户仍未领取物品，需做好物品交接。 物品妥善放置 7 寄存物品领取 1.客户信息确认。要求客户出示有效证件（工作证/学生证/身份证）确认客户身份，确保人证相符。如客户未带证件，可通过询问《代管物品交接记录表》中登记信息进行确认。如为代他人签收，代收人需出示工作证或身份证等证明文件，确保人证相符。如为物品转交，核对领取人身份（电话号码或身份证）等信息； 2.物品归还。对照《代管物品交接记录表》（表31031-15）/《物品转交记录表》（表31031-16），领取客户物品，检查物品完好性； 3.客户签字。请客户/领取人核对物品，并在《代管物品交接记录表》（表31031-15）/《物品转交记录表》（表31031-16）签字确认。 注：如为代收，应标注“代收”字样。 1.物品与登记信息一致； 2.客户身份需按要求确认，人证要相符。 注意事项： 仅提供客户非贵重小件物品临时寄存。不接收以下物品：重要文件、大量物品(十件以上大件物品)、大件物品（体积大于20cm*20cm或重量超过15Kg）、现金、易腐烂食品、易破碎物品、贵重物品（如：个人计算机、手机、手表等）。涉及国家机密、反动宣传资料、毒品等物品均上交有关部门或政府机构，不予保存； 应定期检查寄存物品，超时未领取时应及时联系客户领取。经3次电话提醒仍未领取，应上门派送。如通过电话或上门派送均无法联系到领取人且领取时间超过10个工作日，应交由客服负责人处理并明确客服负责人的处理方式； 交接班时应仔细核对寄存物品。若因检查不力、交接不清或保管不当，造成寄存物品损坏或丢失的，应由当事人照价赔偿。