客户遗失物品保管与认领工作规程.docxVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 客户遗失物品保管与认领工作规程 基本信息 标准名称 客户遗失物品保管与认领工作规程 标准编号 实施日期 发布部门 年代号 制/修订人 审核人 批准人 目的 为规范物业管理项目在提供客户遗失物品保管与认领服务过程中的行为和要求，制定本标准。 范围 本规程规定了客户遗失物品的保管与认领程序和要求，指导对客户遗失物品的保管和认领工作。 本标准适用于物业管理项目对客户遗失物品的处理工作。 作业流程、工作内容及质量要求 序号 事项/流程 工作内容 质量要求 1 客户遗失物品捡拾 发现客户遗失物品时的处理： 能及时送还的，确认物品归属，立即送还； 不能送还的，上交客户服务部门或中控室。 如遗失物品为如包、皮箱等贵重物品时，发现人应保护好现场； 立即通知客服人员或秩序维护员或领班现场确认后送交主管部门。 及时发现，送还； 原样上交； 贵重物品及时报告，2人以上确认，20分钟内上交。 2 遗失物品接收 接收人对接收的遗失物品进行鉴别（属于易燃易爆、涉及国家机密、反动宣传资料、毒品等物品均上交有关部门或政府机构，不予保存；食品类视情况接收和保存）； 与拾物人核实物品名称、数量、物品现状、拾物地点、拾物人联系方式、拾物时间、地点等信息； 填写《失物登记和失主认领情况登记表》（表31031-18）； 指定人员统一管理失物。 两人以上在场，检查鉴别准确、处置妥当； 详细登记捡拾物品时间、地点、名称、数量、现状特征等信息，内容完整，可追溯； 拾物人、物业经办人签字确认。 3 遗失物品存放 现金、支票、通讯工具等贵重物品存放保险柜或专用储物柜内； 贵重物品保存不超过 年； 一般物品保存不超过 个月； 食品等视情况保存，一般为1周~1个月； 逾期无人认领，经相关部门确认后上交客户服务部门处置（食品除外）。 专柜保存、完整入柜、无遗漏； 贵重物品保险柜/储物柜钥匙专人保管； 不丢失/遗失、不损坏； 按规定时间保存。 4 失物招领 寻找失主 寻找捡拾物品中与失主有联系的线索； 与失主联系，约定发还时间，并告知领取物品时所需携带的身份证明文件。 公告招领 无失主信息或1个工作日内无人认领时，在公告栏公布招领启事； 招领启事中明示失物类别，认领方式。 及时与失主联系，告知领取手续内容详尽； 通告及时，显著； 不明示失物细节。 5 失主认领 失主出示有效身份证明或相关资料； 接待人核实认领人身份、证件、联系地址； 与认领人核实认领物品特征、失物地点； 核实无误后，请客户在《失物登记和失主认领情况登记表》（表31031-18）上签字确认； 交还物品。 认领人描述物品特征、遗失地点与检拾物品相符； 认领人信息登记齐全，人证相符，有本人签字，可追溯； 先清点，后交接。 6 资料归档 定期整理《失物登记和失主认领情况登记表》（表31031-18），核对在存失物。 保存有序，在存物品与记录相符。 注意事项： 属于易燃易爆、涉及国家机密、反动宣传资料、毒品等物品均上交有关部门或政府机构，不予保存； 贵重物品保存不超过 年；一般物品保存不超过 个月；食品等视情况保存，一般为1周~1个月； 逾期无人认领，经相关部门确认后上交客户服务部门处置（食品除外）。