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基于六西格玛的护理缺陷管理 第二种方法是关注客户，通过数据收集、统计和分析寻找原因，制定创新和可持续改进的方法。2001-2003年我院共发生护理缺陷64例, 由于护理缺陷而引发医疗纠纷的发生率为30%, 为此, 在2004年, 我们应用了六西格玛的管理方法来降低我院护理缺陷发生率, 减轻了病人的痛苦, 减少了医疗纠纷, 一定程度上提高了医院的社会效益和经济效益。 1 进-控制5个步骤 根据六西格玛的理论和研究方法, 通过定义-测量-分析-改进-控制5个步骤, 展开项目活动, 分别找出流程的质量关键点, 分析影响质量关键点的主要因素, 制定解决问题和控制问题的措施。项目数据采用MiniTab统计软件进行统计分析。 1.1 错误标本采集 根据我院文件《浙江省台州医院安全违规积分管理办法》将护理缺陷分为发错药、漏用药、造成损伤、打错针、标本采集错误和配错药等。在定义护理缺陷的基础上, 我们项目组成员达成了共识, 建立威胁-机遇矩阵, 我们认识到护理缺陷的发生直接导致了病人的痛苦增加, 甚至引发医疗纠纷, 降低护理缺陷的发生率将会减轻病人的痛苦, 提高病人对医院的满意度, 有利于提升我院的信誉, 增加业务量。 1.2 护理缺陷记录 根据定义, 设计数据收集表, 回顾收集了2001-2003年发生的64例护理缺陷记录, 包括发生缺陷护士的工龄、发生的时间段及缺陷类别。护理缺陷类别见图1, 缺陷与护龄及工作时间段的关系见表1、表2。 1.3 临床经验不丰富,风险意识不强 根据测量阶段收集的数据进行分析, 可以看出我院在2001-2003年发生的缺陷类别最多的是发错药、打错针, 需要我们重点去控制。而护理缺陷主要发生在护龄小于5年的护士身上, 发生的工作时间段以前夜班最多。 通过头脑风暴的方法从人员、设备、制度、环境和方法等因素分析导致护理缺陷的可能原因, 得出鱼骨图。结合帕雷拖图等分析工具, 我们发现护龄小于5年的护士更易于发生护理缺陷, 主要是因为低年资护士临床经验不丰富, 护理知识掌握不全面, 而且有些护士缺乏责任心, 风险防范意识不强。从缺陷发生的时间段分析, 可以看出护理缺陷主要发生在前夜班和午班, 主要是因为中午和前半夜是人体感觉最疲劳的时候, 思想不容易集中, 加上我院住院病人多, 护士日常工作负荷较大, 在前夜班和午班时间就更容易发生护理缺陷。 1.4 提高护理质量 1.4.1 对我院护理人员进行分层次、有重点的业务培训。对初级护理人员强化“三基”知识培训, 定期组织护理基础理论知识和操作技能考核;对中级护理人员以强化专科理论和操作技能为重点;对高级护理人员, 则以严把质量关为重点, 定期组织本科护理人员进行护理查房、专题讲座。 1.4.2 定期组织全院护士, 尤其是容易发生护理缺陷的“高危人群”进行职业道德教育和护理缺陷防范知识学习, 提高其职业责任心, 增强风险防范意识。 1.4.3 合理排班, 开展形式多样的娱乐活动, 使护士在工作中保持良好的精神状态和充沛的精力, 提高工作效率。 1.4.4 改善易引起护理缺陷的工作环境, 在易发生缺陷的时间段派足人力, 提醒护士集中注意力。 1.5 完善护理质控网 此阶段主要是贯彻解决方案, 并确保流程不会回复到初始状态, 在实施改进的基础上, 制订控制措施。 1.5.1 完善各项护理工作制度和各级护理人员职责、技术操作规程, 使护理人员有章可循, 有章必循。 1.5.2 建立三级护理质控网:一级质控由各科室质控员组成, 主要关注本科室护理工作中的缺陷;二级质控由各科护士长组成, 强调护士长统筹安排, 对初级护士实行重点监控;三级质控由科护士长及护理部组成, 对各科室发生的护理缺陷进一步分析, 落实整改措施。 1.5.3 对发生护理缺陷者除批评教育外, 还与科室及个人绩效奖金挂钩。 2 护理缺陷发生率 2004年, 我们应用六西格玛的管理方法, 对护理缺陷进行改进和控制, 收集了2004年全年发生的护理缺陷记录, 经过统计分析, 发现改进后我院的护理缺陷发生率明显低于2001-2003年护理缺陷发生率 (P0.05) 。见表3。 χ2=5.398,P=0.02 这个项目的收益是多方面的。首先从病人方面来讲, 护理缺陷发生率降低, 保障了医疗护理质量, 有助于病人的康复, 减少了病患带来的痛苦;从医院方面来讲, 护理缺陷的减少可以反映出我院医疗服务质量的提高, 可以减少医疗纠纷的发生, 增加病人满意度, 这对提升我院的声誉和增加业务量都会有推动作用, 促进医院的长效发展。 3 讨论 3.1 部分医护人员缺乏需求 我们在为病人提供服务的过程中, 虽然围绕着“以病人为中心”, 但是很大一部分医护人员有可能忽视了患者的需求。六西格玛强调“从了解你的顾客”开始, 确定顾客的“关键要求”,