高校后勤客房部服务工作程序.docVIP

河北大学后勤集团河北赫达实业有限公司质量总手册 河北大学后勤集团河北赫达实业有限公司质量总手册 PAGE 2 客房部服务工作程序 一、目的 通过控制与客房居住环境、前厅接待及客房服务质量有关的过程，确保按顾客的要求提供满足要求的住宿服务。 二、 范围 本程序适用于中心下属客房部环境控制、布草及清洗用品采购、洗涤及储存、房间清扫、客用品补充、查房、服务接待、杯具洗消、不合格品或服务控制等方面的管理要求。 三、依据 《GB 9663-1996 旅店业卫生标准》 四、职责 国际交流服务中心负责对客房服务过程提供过程、验收放行、不合格输出控制过程的管理。 五、工作程序 （一）工作流程 客人进店至前台，微笑问好 客人进店至前台，微笑问好 有预定散客 无预定散客 团队预订 核对预定 介绍房况，问明客情，确认房价、种类、离店时间 查阅房单，问明客情，注意保密房价 核对资料，办理入住登记 制作房卡 通知客房服务员客人入住 楼层服务员登记 客人进入房间 图1 客人入住接待流程 通知服务员协助转房 通知服务员协助转房 礼貌接受客人转房请求 寻问原因，表示歉意 前台修改资料，涉及房价请客人签字确认 通知楼层更改信息 图2 客人转房接待流程 礼貌接受客人预定 礼貌接受客人预定 电话预定 到店预定 明确客情、房价、到、离店时间、房间种类 明确最后保留预定时间 预订入住24小时前再次确认 图3 预定房接待流