高校后勤顾客满意测评控制程序.docVIP

河北大学后勤集团河北赫达实业有限公司质量总手册 河北大学后勤集团河北赫达实业有限公司质量总手册 PAGE 2 顾客满意测评控制程序 编号： 一、目的 为科学评价公司质量管理体系的运行绩效，了解顾客需求，为进一步改进后勤服务质量提供可靠依据，制定本程序。 二、适用范围? 本程序适用于公司顾客满意集中测量、分析和评价过程的管理。 三、职责? 1.质量安全部： a）制定顾客满意测评方案； b）组织对学校和学院处室、各项目服务对象的问卷调查； c）收集各单位顾客投诉和表扬信息； d）对调查结果进行统计，编制顾客满意测评报告。 2.各单位： a）参与调查问卷的设计，提出修改意见； c）对顾客满意调查结果进行原因分析，制定和实施改进措施。 四、工作程序? （一）编制方案 公司每年进行一次顾客满意测评。 质量安全部负责编制《顾客满意测评方案》，报公司分管质量工作的领导评审、总经理批准。 《顾客满意测评方案》包括： a）测评的目的； b）实施部门、人员； c）测评范围（测评项目和测评对象）； d）信息收集渠道和方法（测评方式、方法）； e）利用信息的方法，如：使用哪些统计技术、如何确定加权的权重，满意度分值的计算方法等； f）工作日程安排； g）其他要求。 （二）问卷调查 质量安全部根据各单位的产品和服务特点及调查需求，设计顾客满意度调查问卷，确定各类调查问卷的调查内容、调查频次、调查方式和抽样