基于i的校园运维服务管理流程标准化设计.docxVIP

基于i的校园运维服务管理流程标准化设计

作为中国先进教育理念的代表，中国中学在20世纪初开始了自己的网络建设。到2009年,各个高校的校园网基本上都初具规模,用户数量稳定增长,网络应用逐渐推广和普及。目前,部分重点高校已经完成了以“数字校园”为代表的校园信息化建设,其他高校也已拥有大量基于网络的教学资源和网上办公环境。校园网的出现,从根本上改变了学校原有的教学、科研、管理和服务模式,网络逐步成为学校的重要战略资源之一。

随着网络重要性的不断提升,如何确保网络的长期稳定性和可用性,并给校园网用户提供优质的服务,是校园网运维和服务部门面临的重要研究课题。从高等院校校园网运行和管理的情况来看,由于普遍缺少职业规划师的指引,校园网的运维、服务和管理理念基本上源于管理人员对本职工作的自发性理解,缺少系统的理论指导,基本上属于“摸着石头过河”,这在网络和服务规模较小的情况下可以容忍,但在规模达到一定程度的大中型高等院校中,运维服务工作在一定程度上有滞后、混乱的现象。为此,有必要结合IT行业的先进服务和管理理念,对校园网的运维和服务进行规范,以提高校园网的综合服务质量和用户满意度。IT服务管理ITSM(informationtechnologyservicemanagement)即是当前国内各行业IT管理的先进理念。

1岩石模型和岩石理论

1.1itim的内涵

大量的研究证明,在IT项目的生命周期中,大约20%的时间为建设周期,80%的时间属于运营维护期,由此可见运维服务的重要性。目前,国内校园网项目的普遍趋势是“重建设、轻管理”,“重技术、轻服务”。在建设阶段,投入了大量的人力物力财力,项目验收后则听之任之,少人问津;在项目建设之初,方案反复论证,一旦建成,则少有改进。其实,据研究发现,在经常出现的问题中,源自于技术或产品本身(包括硬件、软件)的只占了20%,而流程失误方面的占40%,人员疏忽的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有预先执行测试,人员疏忽包括忘了备份、错误修改参数或缺乏全局考虑等问题。

为解决上述经营管理而非技术层面的问题,世界上很多企业和政府部门逐渐总结整理出一种新的IT运营管理方法,那就是ITSM。换言之,ITSM只是一种如何处理管理和服务的理念,简单来讲,它可以分为两个层面:首先是对各种管理技术工作进行梳理,形成典型的流程;其后是利用这些流程,对用户提供IT服务。这样,用户就不需要用“技术语言”和IT人员沟通,只需要提出自己的需求,而管理部门要做的就是对服务进行细化,并通过流程实现以满足用户的要求。

ITSM是一种指导思想,而信息技术基础设施库ITIL(informationtechnologyinfrastructurelibrary)是实现IT管理的具体可操作的方法框架。ITIL是英国政府为解决IT服务质量不佳而进行的实践经验积累,现在已经广泛应用于各个国家的各个行业IT部门。ITIL提供了一个指导性的框架,其中保留了现代IT管理方法中的合理部分,同时增加必要的技术,方便了各种IT职能间的沟通和协调。但是,它并不是一套理论模式,而是以全球最佳实践经验为依据,基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础,确立的可持续改进的计划。

ITIL被定义为“以流程为导向、以客户为中心,通过整合组织业务与IT服务,提高组织IT服务的提供和支持能力及水平”,它遵循PPT(people,process,technology)原则,即受过良好培训的人员(people),通过执行明确定义的、以技术(technology)驱动的流程(process),为它所支持的业务提供高质量的服务。ITIL将IT服务分为10个核心流程和一个服务职能,包括服务级别管理、可用性管理、能力管理、持续性管理、财务管理、事故管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理和服务台。通过这10个核心流程和一个服务职能,实现IT服务管理的规范化和流程化。十大核心流程和一项服务职能的关系如图1所示。

1.2it服务管理

ITIL目前在国外教育行业已经有了一定的发展(如澳大利亚的悉尼大学图书馆和南昆士兰大学),而国内的个别高校(如中山大学)也已开始尝试。ITIL是一种公共方法论,在特定领域具体实施时需要根据自身特点重新设计,如微软公司和惠普公司就分别针对自身产品开发了MOF管理运营框架和惠普IT服务管理参考模型。

从上文可见,ITIL的设计理念就是解决IT部门运维和提供服务过程中的种种问题。校园网作为学校的重要基础设施,是学校众多核心业务赖以运转的技术支撑平台,在信息化时代已经成为现代化办学不可或缺的重要组成部分。校园网本身的运行服务质量在很大程度上决定了业务部门运转的效率,其重要性和关键性不言而喻。因此,建立效率良好的校园网络运转机制,减