食品质量管理学 课件 第七章 ISO9000质量管理体系.pdf

第七章

ISO9000质量管理体系

第一节ISO9000概述

ISO9000产生的历史背景

1.世界各国军工质量经验为产生质量管

理国际标准打下基础

2.全球经济和技术发展的需要

3.生产经营者提高经济效益和竞争力的

需要

第一节ISO9000概述

ISO9000修订

1.1987版ISO9000系列标准

2.1994版ISO9000族标准

3.2000版ISO9000族标准

4.2008版ISO9000族标准

5.2015版ISO9000族标准

第二节ISO9000质量管理体系的术语

最高管理者：最高层指挥和控制组织的一个人

或一组人。

质量管理体系咨询师：对组织的质量管理体系

实现给予帮助、提供建议或信息的人员。

组织：为实现其目标，通过职责、权限和相互

关系而拥有其自身职能的一个人或一组人。

第二节ISO9000质量管理体系的术语

组织环境：对组织建立和实现目标的方法有影

响的内部和外部因素的组合。

相关方：能影响决策或活动、受决策或活动的

影响，或感觉自身受到决策或活动影响的个人

或组织。

第二节ISO9000质量管理体系的术语

顾客：将会或实际接受为其提供的、或应其要

求提供的产品或服务的个人或组织。

供方：提供产品或服务的组织。

改进：提高绩效的活动。

持续改进：提高绩效的循环活动。

第二节ISO9000质量管理体系的术语

过程：利用输入产生预期结果的相互关联或相

互作用的一组活动。

产品：在组织和顾客之间未发生任何交易的情

况下，组织产生的输出。

服务：在组织和顾客之间需要完成至少一项活

动的组织的输出。

绩效：可测量的结果。

第三节ISO9000质量管理原则的内容

以顾客为关注焦点

领导作用

全员参与

七项质量管理原则过程方法

改进

循证决策

关系管理

（一）以顾客为关注焦点

质量管理的主要关注点是满足顾客要求并

且努力超越顾客的期望。

理论依据

Ø组织只有赢得和保持顾客和其他相关方的信任才

能获得持续成功。

Ø与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创

造更多价值的机会。

Ø理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助

于组织的持续成功。

主要益处

增加顾客价值；

提高顾客满意度；

增进顾客忠诚；

增加重复性业务；

提高组织的声誉；

扩展顾客群；

增加收入和市场份额。

可开展的活动：

Ø辨识从组织获得价值的直接和间接的顾客；

Ø理解顾客当前和未来的需求和期望；

Ø将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；

Ø在整个组织内沟通顾客的需求和期望；

Ø为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策

划、设计、开发、生产、交付和支持；

Ø测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施；

Ø在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期

望方面，确定并采取措施；

Ø积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。

（二）领导作用

各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员

参与的条件，以实现组织的质量目标。

理论依据：

统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织

将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目

标。

主要益处

提高实现组织质量目标的有效性和效率；

组织的过程更加协调；

改善组织各层级、各职能间的沟通；

开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结

果。

可开展的活动：

在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过

程进行沟通；

在组织的所有层次创建并保持共同