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《金融服务礼仪》课程标准
课程概况
课程编码
010201111060
课程类别
职业能力通用课程
开设院部
金融学院
考核性质
考查
适用专业
2021级金管、国金、金科专业
适用学期
第二学期
学分
1
学时
16
理论学时
0
实践学时
16
参与制（修）订企业
编写执笔人
审定人
1.课程定位
1.1课程性质
《金融服务礼仪》课程是智慧金融专业群的职业能力通用课程；是校企合作开发的基于工作过程的课程。
1.2课程作用
本课程属于金融专业的职业能力通用课程，具有较强的实用性、操作性。针对金融行业对于一线工作岗位服务质量的要求，本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握金融行业服务礼仪的基础理论、个人形象塑造的基本要领、服务用语和日常交际礼仪的基本规范，力求在金融实践活动中灵活运用，以此建立良好的个人职业形象和人际沟通能力，增强职业竞争能力。该课程符合高职高专院校技能型人才培养目标和金融行业的任职要求。
1.3课程衔接
本课程作为职业能力通用课程，是其他的课程如《金融技能》的后续课程，《商业银行综合柜台业务》的前导课程，课程间相互拓展及补充，强化和突出了金融行业一线工作人员职业素养和技能的培养，为学生将来走上就业岗位做好准备。
2.课程设计
2.1课程设计理念
本课程的设计理念为：为培养满足市场需求与金融行业发展需要的具有职业岗位能力的高水平金融技术技能人才而进行课程的设计开发与应用反馈。
2.2课程设计思路
本课程结合先进教育理念，依据金融行业发展趋势、金融行业岗位工作任务及学生未来就业岗位的职业能力要求进行课程设计。参照职业岗位实际工作任务具体要求，开发模块化、系统化的课程体系，课程总体的设计思路是打破以理论知识传授为主的单一的传统课程设计模式，转变以工作项目和任务为中心组织课程内容。主要采用“任务驱动”“课堂+银行”的教学模式，即以任务的完成及职业岗位能力锻造为目标。课程设计中以金融行业职业场景为导向，围绕综合职业能力，创建“知识、技能、素质”的课程教学内容。通过选取一些现实中的金融服务情境，让学生在课堂上进行角色扮演的模拟演练，使学生进一步理解金融服务礼仪的意识并能够学会灵活运用礼仪规范。采用启发引导、角色扮演、自主学习、合作学习、案例分析、情景模拟等多种教学方法，整合线下线上、微课慕课、学习平台等多种教学资源，开展金融服务礼仪大赛等多种形式的教学展示与反馈，让学生有所学、有所知、有所悟，实现高职教育特色的“专业知识、岗位技能、职业素质”的培养目标，也为进一步完善“岗课赛证”综合育人机制，提升学生实践能力。
本课程首要的教学重点难点及培养学生具有的专项能力是金融行业岗位工作中体现出的服务意识，即金融服务意识，同时也是培养学生责任意识、诚信意识、效率意识、创新意识、团队意识等。同时本课程重点培养的专向能力是金融职业素养，即职业操守与综合素质，包括爱国爱行、诚实守信、依法合规、专业胜任、勤勉履职、服务为本、严守秘密、遵守公德、真诚友善、关注细节、善解人意、热情主动、宽容谦逊等。以上专项能力培养的内容体现在《金融服务礼仪》课程中的基础理论、仪表仪态礼仪、语言与日常交际礼仪、岗位服务礼仪等章节中。
本课程教学内容包括金融服务礼仪的基础理论、金融行业工作人员的仪表礼仪、金融行业工作人员的仪态礼仪、金融行业工作人员的语言礼仪、金融行业工作人员的日常交际礼仪、金融行业岗位服务礼仪等六个学习项目，以每一项工作任务为中心整合理论与实践，实现理论与实践的一体化。按照高职学生认知特点，采用基本知识与业务流程相结合的结构展示教学内容，根据教学单元中知识点的频度、难度、掌握程度、重难点进行排序，明确教学方向，有针对地开展教学。
教学单元知识点排序表
教学单元内容
知识点
频度
难度
掌握程度
备注
项目一金融服务礼仪的基础理论
1.金融服务礼仪的本质
中
容易
熟悉
2.金融服务礼仪的基本要求、功能和原则
高
较难
掌握
重点、难点
3.金融服务意识的重要性
高
一般
熟悉
重点
4.提高自身礼仪修养的途径和方法
低
容易
了解
项目二金融行业工作人员的仪表礼仪
1.仪表礼仪的含义与要求
中
容易
熟悉
2.金融行业员工的仪容礼仪规范
高
较难
掌握
重点
3.金融行业员工的服饰礼仪规范
高
较难
掌握
重点、难点
项目三金融行业工作人员的仪态礼仪
1.金融行业员工的站、坐、走、蹲姿礼仪规范
高
较难
掌握
重点、难点
2.金融行业员工的表情礼仪与手势礼仪
中
一般
熟悉
重点
项目四金融行业工作人员的语言礼仪
1.文明礼貌用语言及语言优化技巧
高
较难
掌握
难点
2.言语交谈礼仪
中
一般
熟悉
重点
3.行业用语
中
一般
熟悉
重点
4.
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