_顾客满意度的调查与分析课件讲解.pptxVIP

;【新课导入】;一、顾客满意度的测评模型;一、顾客满意度的测评模型;一、顾客满意度的测评模型;白瑞等人设计了SERVQUAL调查问卷，共分为期望和感知两大部分，每部分均有基于服务质量5个维度(即可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性)设计出的22个题项，采用7点尺度法来测量。(7表示完全同意，1表示完全不同意，中间各数分别表示不同的程度)

P247-248;;调查项目;评估服务质量实际就是对顾客的打分进行计算，顾客感知的服务质量和期望的服务质量之间的差异就是评估的最终结果。

计算公式：;顾客服务质量满意度分数计算表;在公式①中隐含着一个假定条件，即企业提供的5种服务属性在顾客心目中是相同的，不存才哪个属性更重要。如果要考虑到服务属性的相对重要性，评估饭店服务质量就要计算加权平均SERVQUAL分数。

计算公式：;顾客服务质量满意度分数计算表;饭店实际应用过程如下：;;质量维度;;;;;一、顾客满意度的测评模型;在实际操作中，如果对期望的衡量是在服务体验后或服务体验过程中，那么顾客服务期望在衡量过程中或多或少地要受到服务体验的影响。

在很多情况下，没有必要在服务体验之前对服务期望作出度量，因为顾客并不总是用这种服务期望与其实际的服务体验进行比较；

任何情况下，对服务期望的衡量都非常困难，因为服务体验是对现实的感知，这种现实感知的来源是服务期望。所以，如果我们先衡量服务期望，然后再衡量服务感知，那么就等于是对服务期望进行了重复的测定。;即在评估服务质量时不考虑顾客期望的影响，而直接用服务绩效来评估服务质量。

尽管SERVPERF的理论根基与SERVQUAL不同，但是它完全继承了SERVQUAL对服务质量维度的划分和度量指标的设定，仍然采用了SERVQUAL测评模型中提出的5个维度和22个题项的研究模式，而且所有的题项和语气也没有任何变化。同时，两者对各服务质量维度内涵的解释也是完全相同的。;美国学者在对饭店业进行顾客感知服务质量研究时，认为SERVPERF模型比SERVQUAL模型更适合于饭店业评估服务质量，且不计权重的SERVPERF模型比计权重的SERVQUAL模型评估效果更好。;质量维度;质量维度;一、顾客满意度的??评模型;CSTS顾客满意度测评的三级（三层次）指标体系;调查项目;顾客满意度——是指客人对所购买的饭店产品和服务的满意程度，以及未来继续购买的可能性。

顾客满意度是站在客人立场而设，它是客人“期待”与客人“感受”的比较，而不再是过去那种“饭店标准”与“客人感受”的比较。

这一改变是饭店服务质量管理理念本质性的变革，意味着新型的饭店服务质量管理方式。;●（一）顾客满意度指标;二、顾客满意度的分析技术;饭店对测定顾客满意度的疑虑：

满意度是客人内心深处的感受，怎样具体测定？

每个人的想法不同，满意的判断基准也各异，测定的标准如何设定？

满意度因客人与饭店产品、服务的接触度的不同而异，如何测定？

这些问题确实构成客人满意度测定的难点，但并非不可逾越。例如在餐厅询问客人对菜肴和服务是否满意时，一定可以获得“一般”或“很好”这样表达满意程度的答案。

解决这些难点的基本思路：将多数人的满意感觉平均化。;●（二）饭店客人满意度加权平均法;●（三）顾客满意度调查结果的总结与分析;①整理、加工、分析；

②寻找饭店客人满意的接触点；

③判断饭店需要重点改善的客人接触点。;根据顾客满意度测评模型的内涵，顾客感受的服务质量与顾客对服务质量的期望之间的差距形成了服务质量得分。那么服务质量的差距是如何形成的？怎样消除这种差距？美国专家白瑞等人系统提出了一种服务质量差距分析模型。;20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出的服务质量差距模型，是基于服务的设计和流程来探讨服务质量问题是如何产生的有用工具。因此通过对差距模型的分析可以找到产生服务质量问题的根源，进而有针对性地改进服务质量。;三、服务质量差距分析模型;三、服务质量差距分析模型;三、服务质量差距分析模型;三、服务质量差距分析模型;三、服务质量差距分析模型;有问题吗？

AnyQuestions?