呼叫中心精品文档分享：XX呼叫中心案例.pdfVIP

XX公司呼叫中心

效劳案例

公司简介

润迅商务公司〔以下简称“润迅公司〞〕是润迅通信集团在中国的全资专

业子公司，润迅通信集团是国内资深的专门提供综合信息技术解决方案及效劳的集

团公司。总部位于深圳，业务覆盖中国大陆、香港、澳门、美国及东南亚地区。作

为国内呼叫中心应用领域的探索者和领导者，润迅公司自1997年开始即进入当时

的呼叫中心领域以及由此而开展起来的客户关系管理〔CRM〕领域，在将近5年

的时间里通过一系列成功的CRM理念与CALLCENTER业务的融合，为国内外几

十种不同行业的上百家企业提供了完整、先进的解决方案，无论是在呼叫中心相关

的技术应用上，还是在呼叫中心的业务开展和运营方面都积累了丰富的经验。

润迅公司作为专业的外包效劳商，能够与各类企业形成各种不同方面的良好合

作关系。我们既注重利用自身平台为客户提供多种实际业务外包效劳，也注重利用

丰富的实战经验和管理理念提供咨询、管理及培训等方面的效劳。包括：

1〕提供基于呼叫中心的全套解决方案和系统集成效劳；

2〕提供可借鉴的呼叫中心业务运作的参谋效劳；

3〕全方位的培训。

a)管理技术培训；

b)呼叫中心经理培训；

c)呼叫中心话务员培训；

d)外包业务销售培训。

.

效劳内容

1、参谋咨询

参谋咨询的内容从主体上讲，可以分为结构咨询和系统咨询两个根本大类。

1.1、结构咨询

结构框架确实定是整个CALLCENTER平台建立的前提条件。通过专业结构咨询

和客户需求的具体分析，确定客户效劳平台的建设框架结构。

结构咨询的内容：

★客户根本需求情况的分析

★CALLCENRTE设备选择的咨询

★CALLCENRTE设备与管理适应性的咨询

★CALLCENTER平台的建设方式分析

★CALLCENTER平台的可扩展性分析

1.2、系统咨询

通过全面的系统咨询，确保整个系统业务模块的完整性和可持续利用性。

系统培训的内容：

★人员的选聘及培训方案

★各业务模块的分解设计

★模块功能的实现

★工程操作流程规划

2、系统培训

2.1、岗前培训

根底素质培训

根底素质培训能够让学员初步了解公司概况及业务拓展状况，认同企业文化

与效劳理念，掌握必要的效劳技能和工作技巧，培养学员积极向上的工作态度和

.

进取心，以便更好地胜任客户效劳的工作。

2.2、在岗培训

润迅公司除了提供岗前培训以外，还专门设置了日常培训组，负责定期对

各地CALLCENTER在岗人员进行培训和考核。并在各地出现问题提出培训要求

时，不定期地提供相关培训。在岗培训主要有：

客户效劳代表素质强化培训、现场管理人员培训、晋升培训

2.3、待岗培训

根据CALLCENTER的内部考核结果，对在客户效劳理念、客户效劳素质

等方面需要再提高的员工，进行一定时期〔时间依待岗原因不同而具体定〕的待

岗培训，经重新考核合格前方可以重新上岗。

2.4、培训考核

培训考核将根据出勤、培训表现、考试成绩、毕业演讲进行综合能力评估，考

评总分为100分。

3、运营管理

3.1、业务流程设计

一套严谨的工作流程可以使员工在处理问题时不会出现混乱，保证提供高质量

效劳和提高管理效率。整体业务流程的设计要尽量简化中间环节，对客户效劳和业务

的受理工作作到“一站式〞解决。主要流程包括：

咨询业务处理流程、投诉业务处理流程、客户回访实施流程

3.2、数据整理与报表管理

INBOUND工程常用报表

INBOUND工程常用报表