会员管理—企业业绩增长的长生药(3)(职场经验).doc

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会员管理—企业业绩增长的长生药（3）(职场经验)

上期文章探讨了会员管理不起效的关键原因，深入探讨了构建科学的会员管理体系的第一步订立会员管理制度的方法，本期文章将与大家继续往下探讨订立会员管理的流程和工具。

第二步：订立会员管理的流程和工具

通过第一步，我们制定了相对科学完善的会员管理制度，这份会员管理制度的主要阅读对象应该是广大会员们，企业管理人员和客服人员也应熟读。而会员管理的流程和工具的阅读对象则完全是企业内部的管理人员和客服人员，是企业内部如何执行会员管理制度的工作指引。

会员管理的工作流程和工具可以包括会员管理工作的方方面面，每个企业都应该根据自身会员管理制度的特点来选择制定哪些方面的流程。根据我和顾问团队以往的项目经验，以下3大核心流程应是企业重点关注的：

1、会籍管理流程

会籍管理流程是会员管理工作流程的最基本的部分，主要包括入会、升级、退会、会员数据和材料的管理等方面。

流程制定的要点：这是日常工作中最为常用的流程，一般来说是客服人员或者销售人员在使用，所以流程应简明易懂，指引明确，最好能给出具体的话术以供参考。

2、会员联系流程

会员联系流程主要指会员部直接与客户联系的过程，包括会员主动联系企业（如会员拨打热线电话）和企业主动联系会员两部分，联系的方式包括通过电话、短信、邮件、微信平台等等。有的企业会成立专门的客服中心/热线中心来负责与会员的联系，例如中国移动的10086热线，而对于大部分中小型企业，会员联系的工作交由会员部管理则不失为一个合理的选择。

流程制定的要点：会员联系流程需要承担多种不同的任务，例如在企业主动联系会员部分，可能的任务包括通知会员升级、邀请会员参加活动、节日祝福等，而会员主动联系企业部分，则可能要处理会员投诉、产品咨询、售后咨询等任务。由于任务类型多样化，所以这部分流程指引应对任务进行明确分类，给出具体的处理要点，同时要做好记录方便跟进及分析。

3、会员活动管理流程

会员活动管理流程指的是对所有针对会员举办的活动进行统筹及管理的工作流程和指引。后面的会员招募、会员维护、会员营销都有需要通过这一流程来完成。会员活动形式多样，例如会员折扣日、知识讲座、各式沙龙、组织主题旅游等等，能够给会员带去增值服务，提升品牌形象，促进销售。但会员活动并不是越多越好，必须要控制好活动质量和有合适的频率，才能让会员满意，所以企业的会员管理部门需要对会员活动进行统筹和管理。

流程制定的要点：流程首先应包括会员活动年度计划，计划在年度内针对不同层次的会员群体、重大节日等举办的会员活动的规模、目标及数量。然后，流程应对具体活动的举办过程给予指引，包括活动方案的制定、现场管理、活动成效分析等方面。

下一期《会员管理企业业绩增长的长生药（4）》将继续与大家探讨会员招募、会员维护、会员营销的相关内容。

寄语：有效的管理者，永远是结果导向，无论评价一位员工，作出一个选择，或是具体做一个项目，都必须以结果为出发点和终止点。这样，既可以消除或减少组织内的“闲言碎语”，又可以引导组织追求更加卓越的结果。管理者的素质之一是魄力，有的时候我们甚至可以说是勇气。有面临变革进行自我否定的勇气，有敢挑重任而不是避重就轻的勇气，有迎着困难舍我其谁的勇气。记得在网上看到过这样一句话：如果你望公司一眼，不喜欢那些工作人员，别责怪他们，过错在你自己身上；如果你不喜欢你的业绩，观察一下你自己，别光是观察其他。