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酒店个性化效劳方案

个性化效劳以其鲜亮的针对性、灵敏性和超常性成为酒店效劳的趋势。.个

性化效劳使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢

得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。

一、酒店个性化效劳的概念

个性化效劳〔PersonalService〕是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供

有别于标准效劳，超出顾客想象，具有附加价值的效劳。.它有两层含义：一是

指以标准化效劳为根底，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有

针对性的差异化效劳及常规的格外效劳，以便让接受效劳的顾客有一种骄傲感和

满足感；二是指效劳企业提供有自己个性和特色的效劳工程。目的是使效劳连续

改良，使顾客获得连续满足。

二、酒店个性化效劳的要求

1、建立X完整的客史档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的

客史档案。.依据其预定和进店办理手续时提供的信息和效劳人员在客人住店、

用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息

储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供格外效劳，投其所好令其中

意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

（1）客史档案的初步建立〔PMS系统中有宾客档案表格〕；

（2）各岗员工用心观察，记录，上报存档；

（3）通过各种途径不断补充、完善客史档案；

（4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供

有针对性的效劳；

（5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝愿短信；

（6）定期回访，连续做好跟踪效劳。

2、强化员工培训工作

治理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导效劳观念，丰富员工的

效劳知识和技能，培养员工的效劳营销意识，鼓舞员工发挥制造力和主观能动性。

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使全体员工以优质效劳作为自己的行为准则，努力提高效劳能力和自信力，在效

劳工作中，热忱、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的

效劳。

3、强化沟通和协作

只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证效劳的准时、有效提供。治

理人员应建立明确的沟通和协作制度，增加部门间懂得、上下级沟通，奖励内部

效劳鼓舞协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能准

时X地把顾客的需求和意见反响并处理。

4、建立奖励机制

治理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径搜集优

质效劳信息，准时、合理地运用多种方法奖励、表彰制造性提供个性化效劳的员

工，比方评选效劳星级，年度或月度工作之星等，使个性化效劳成为全体员工的

共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的效劳风气。

5、员工治理人性化

治理层是一线效劳人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的。所以

酒店要为客人提供个性化效劳就肯定对员工开展人性化治理。让员工真切感到治

理者对其人格的尊敬和保护，在员工中构筑共同的价值观，有利于酒店蓬勃的向

上进展和不断创新。

6、注重细节

没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。细节能给顾客带来意外的惊喜，

为酒店制造价值，更彰显出酒店的细中求真，追求X卓越的效劳态度。

生活小经验是提供个性化效劳的依据和源泉，掌握更多的生活小经验会采取

正确有效的个性化效劳。如有客人被蜜蜂蜇伤，马上找来牛奶和镜子帮客人疗伤，

让客人非常感激，也是基于对生活小常识的掌握。

关注媒体小消息，会为个性化效劳提供指导。“宾客小动向〞和“言谈小信

息〞是提供个性化效劳的线索，客人的一举一动和客人的谈话提供许多有价值的

信息。称呼客人姓名和职位这一个性化效劳的线索，依赖和客人举动和言谈。

7、灵敏效劳

灵敏效劳是酒店个性化效劳中根本的效劳。即不管是否有相应的标准，只

.

要是顾客提出的要求是合理的，就要尽最大的可能去满足。个性化效劳要求员工

具备积极主动的效劳意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快的灵敏效劳。

8、设计效劳

所谓群体个性化效劳设计，就是针对某一目标宾客市场、人群所提供的个性

化效劳设计，如针对老年人，我们应该提供什么样的效劳设计；针对儿童这个群

体，我们应该提供什么样的效劳