景区服务质量考核制度.docxVIP

景区服务质量考核制度

###景区服务质量考核制度

####第一章总则

第一条**目的和依据**

为提高景区服务质量，确保游客满意度，根据《旅游法》、《服务质量评价管理办法》等法律法规，结合本景区实际情况，特制定本制度。

第二条**适用范围**

本制度适用于本景区所有工作人员及第三方服务提供者。

第三条**考核原则**

1.公平、公正、公开

2.客观、量化、可操作

3.持续改进，奖优罚劣

####第二章考核内容

第四条**考核项目**

1.服务态度

2.服务规范

3.服务效率

4.安全保障

5.顾客满意度

第五条**考核标准**

1.服务态度：包括礼貌用语、微笑服务、耐心解答等。

2.服务规范：按照景区规定的服务标准和操作流程执行。

3.服务效率：在规定时间内完成游客需求。

4.安全保障：确保游客人身及财产安全。

5.顾客满意度：根据游客反馈评价。

####第三章考核方法

第六条**考核方式**

1.自我评估

2.同事互评

3.管理层考核

4.游客满意度调查

第七条**考核周期**

1.月度考核

2.季度考核

3.年度考核

####第四章考核结果与应用

第八条**考核结果**

1.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

2.考核结果将作为员工晋升、奖励、培训等方面的依据。

第九条**奖励与处罚**

1.优秀等级者给予一定奖励。

2.良好等级者给予表彰。

3.不合格者进行培训，连续不合格者予以处罚。

####第五章实施与监督

第十条**实施与培训**

1.本制度由景区人力资源部负责组织实施。

2.定期对员工进行服务意识、服务规范等方面的培训。

第十一条**监督与反馈**

1.景区设立服务质量监督电话，接受游客投诉和建议。

2.定期对服务质量考核制度进行监督，确保制度有效执行。

####第六章附则

第十二条**解释权**

本制度由景区人力资源部负责解释。

第十三条**修订**

本制度如需修订，由景区管理层审批后执行。

####实施计划与培训方案

（一）实施计划

1.第一阶段：宣传发动，让全体员工了解制度内容和意义。

2.第二阶段：培训与指导，确保员工掌握服务标准和操作流程。

3.第三阶段：实施考核，根据考核结果进行奖惩。

4.第四阶段：总结与改进，持续优化服务质量。

（二）培训方案

1.培训内容：服务意识、服务规范、沟通技巧、应急处置等。

2.培训形式：集中培训、在线学习、案例分析等。

3.培训时间：根据实际情况制定。

####定期审查机制

1.每年对景区服务质量考核制度进行一次全面审查。

2.根据内外部环境变化，适时修订和完善制度内容。

3.确保制度的有效性和适用性。