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景区服务人员行为规范制度

###景区服务人员行为规范制度初稿

####第一章总则

**第一条**为规范景区服务人员的行为，提高景区服务质量，提升游客满意度，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，结合景区实际情况，特制定本制度。

**第二条**本制度适用于景区全体服务人员，包括但不限于导游、检票员、保安、清洁工、餐饮服务人员等。

**第三条**景区服务人员应严格遵守国家法律法规，维护景区的形象和秩序，以优质、热情、文明、专业的服务态度为游客提供良好的游览体验。

####第二章服务规范

**第四条**服务态度

1.面带微笑，礼貌待人，热情服务。

2.积极主动为游客解答疑问，提供帮助。

3.保持耐心，不得对游客的无理要求表现出不耐烦。

**第五条**服务纪律

1.严格遵守景区工作时间，不得擅自离岗。

2.按规定着装，保持仪容整洁。

3.不得在景区内吸烟、饮酒、吃零食。

**第六条**服务内容

1.确保景区设施安全，及时报告和排除安全隐患。

2.维护景区环境卫生，保持景区整洁有序。

3.遵守景区票务规定，合理引导游客参观。

**第七条**处理游客投诉

1.认真倾听游客投诉，不得推诿责任。

2.及时采取措施，妥善处理游客投诉，维护景区声誉。

####第三章内部管理

**第八条**培训与考核

1.定期对服务人员进行专业培训，提高服务技能。

2.建立考核机制，对服务人员进行定期考核。

**第九条**奖惩制度

1.对表现突出的服务人员给予表彰和奖励。

2.对违反本制度的服务人员给予批评教育或处分。

####第四章附则

**第十条**本制度的解释权归景区管理部。

**第十一条**本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

####实施计划与培训方案

**第十二条**实施计划

1.宣传推广：通过内部会议、培训等形式，对全体服务人员进行本制度宣传。

2.实施监督：设立监督小组，负责本制度的实施和监督。

3.持续改进：根据实施效果和游客反馈，不断优化完善本制度。

**第十三条**培训方案

1.制定详细的培训计划，包括培训内容、时间、方式等。

2.邀请专业讲师进行培训，提高服务人员的专业素养。

3.组织服务人员参加模拟演练，提升服务技能。

####定期审查机制

**第十四条**建立定期审查机制，每年至少进行一次全面审查，根据内外部环境变化，对制度进行必要的优化更新。

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请注意，以上内容为制度初稿，实际制定过程中需根据景区的具体情况和反馈进行调整和完善。