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酒店餐饮服务质量管理制度

###酒店餐饮服务质量管理制度初稿

####第一章总则

**第一条**为提升酒店餐饮服务质量，满足顾客需求，提升酒店品牌形象，特制定本制度。

**第二条**本制度适用于本酒店所有餐饮服务部门及员工。

**第三条**餐饮服务质量管理的目标是：顾客满意度达到95%以上，员工满意度达到90%以上。

####第二章组织机构与职责

**第四条**餐饮服务质量管理组织机构：

-**餐饮部**：负责餐饮服务质量的总体规划、组织实施和监督考核。

-**质量管理小组**：负责具体实施餐饮服务质量检查、分析和改进。

-**员工**：负责个人服务质量的提升和顾客满意度的实现。

**第五条**各部门及员工的职责：

-**餐饮部**：制定服务质量标准，组织员工培训，监督服务质量，定期进行质量检查。

-**质量管理小组**：定期进行质量检查，提出改进措施，跟踪改进效果。

-**员工**：遵守服务规范，提供优质服务，及时反馈问题。

####第三章服务质量标准

**第六条**餐饮服务标准：

1.**环境卫生**：餐厅及厨房环境清洁、卫生、整齐。

2.**设施设备**：设施设备齐全、完好，定期维护。

3.**食品卫生**：食品新鲜、安全，符合国家卫生标准。

4.**服务态度**：员工礼貌、热情、耐心，服务周到。

5.**服务效率**：响应迅速，处理顾客需求及时。

6.**菜品质量**：口味纯正，分量足，外观美观。

####第四章培训与考核

**第七条**餐饮服务培训：

1.新员工入职培训：包括服务礼仪、操作规范、安全知识等。

2.定期培训：针对服务技能、产品知识、服务态度等方面进行培训。

**第八条**考核制度：

1.员工绩效考核：包括服务态度、服务质量、工作表现等方面。

2.服务质量考核：定期进行顾客满意度调查，评估服务质量。

####第五章反馈与改进

**第九条**顾客反馈：

1.设置顾客意见箱、意见簿，收集顾客意见。

2.定期召开顾客座谈会，了解顾客需求。

**第十条**问题处理：

1.对顾客反馈的问题及时处理，跟踪解决效果。

2.对服务质量问题进行分析，制定改进措施。

####第六章实施与监督

**第十一条**实施计划：

1.制定详细的实施步骤和时间表。

2.分阶段推进，确保制度有效实施。

**第十二条**监督机制：

1.餐饮部定期对服务质量进行检查、评估。

2.质量管理小组定期召开会议，分析问题，提出改进措施。

####第七章附则

**第十三条**本制度自发布之日起实施。

**第十四条**本制度由餐饮部负责解释。

**第十五条**本制度如与国家法律法规相冲突，以国家法律法规为准。

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####实施计划与培训方案

**一、实施计划**

1.**第一阶段**：制度发布及宣传（1个月）

2.**第二阶段**：员工培训与技能提升（3个月）

3.**第三阶段**：服务质量检查与考核（6个月）

4.**第四阶段**：持续改进与优化（长期）

**二、培训方案**

1.**新员工培训**：入职培训、岗位技能培训、服务礼仪培训。

2.**在职员工培训**：定期组织服务技能、产品知识、服务态度等方面的培训。

3.**领导层培训**：提升管理能力，强化服务意识。

####定期审查机制

**一、审查周期**

每年至少进行一次制度审查。

**二、审查内容**

1.制度与国家法律法规、行业标准的一致性。

2.制度的有效性和适用性。

3.制度的执行情况及效果。

**三、审查程序**

1.成立审查小组。

2.进行内外部环境调查。

3.分析制度执行情况及效果。

4.提出改进建议。

5.形成审查报告。

通过以上步骤，确保酒店餐饮服务质量管理制度的有效性和适用性，持续提升酒店服务质量。