第34问：如何降低客户的退单率？.docxVIP

第三十四问：如何降低客户的退单率？

如何降低客户的退单率？大家有没有去发现，就是我们客户的单量越大的话，那么退单率也会相应地去变高，从理论上来讲的话，这是一个概率的问题，但是如果在实际的一个操作过程中，我们如果能够掌握一个好的谈单的方法，那么肯定能够最大程度地去降低退单率。

大家想一下，客户为什么要去退单呢？那是不是客户他觉得不值了，对不对？我给大家去总结一下，以下几种原因会导致你的退单率大大的提升。首先这一种情况，在你公司签单的时候，本身签的时候可能这个单子你可能签的理由叫可退订单，或者说叫强扭的瓜，叫冲任务的单。比如说客户先勉强跟你交了个定金，然后再回去商量，因为本身这个单子它是可推的，然后回去商量以后，家人还是不同意，那么这种退单就会非常多，而且是在我们做第三方活动出现得非常非常多。因为活动的一个氛围的影响下，客户也许会脑门一拍，直接跟你敲定了，但是回去以后跟家人商量，各种反悔，回家仔细想一下，觉得还是怎么样，最后还是退了。

那么为了预防这种现象发生，我们在谈单过程中就要给客户去做预警，那你也不能够直接说出来怎么办？我们可以通过一种方法叫类比，我们可以讲个故事，另外一个客户在我们家的故事。张姐，上周我有位客户来了公司，对吧？也是特别喜欢我们的设计，但就是要一些价格优惠，我特地跟我们总经理去申请了给他批下来的优惠，结果他回去考虑一下又反悔了，这事弄得我挺难受的，总经理知道后还批评了我，所以说这次我为您争取到这个价格是我好不容易才跟领导磨来的，因为我感觉我跟你聊的真的是挺投缘的。

张姐，我们之间不会出现那种情况来像我这样通过一个虚构一个客户的一个故事，获取对方的一个同情基因，对吧？我们可以先做预警业主，后期他就不容易跟我们去跑单了。那么第二个办法就是现场我们要允许客户做反悔，让他主动作出承诺，为了去彻底消灭客户，在后期可能会反悔的一个可能性，你不妨在一瞬间跟客户进行一次确认，因为那个时候客户的他那个情绪是比较高涨的，对你也是满意度最高的时候。

所以你不妨开玩笑似的放心大胆的问，张姐，你选择将装修订在我们家，是基于您明确了我的方案，是更贴合您的需求和您的家人更需要的，更重要的是您也感受到我们产品的一个性价比，是真正的对您负责的。如果你还有什么质疑的话，没关系，你现在可以提出来，我们再一同讨论一下。如果说对方表示没有问题，那你就继续说，如果你没有问题的话，那我们可以继续往下走。您不会之后再告诉我什么，我改变声音了吧？我们要干嘛？说这么一句话？要经过这么一个确认，即使对方想反悔，但是由于你曾经给他说过，你给过他机会，他就会产生一种叫顾虑，尽量的避免他退单的这种链头，这样一来我们签下的单子他就板战钉钉了。

那么还有第二种情况，这种情况他可能是客户，确实是客户问题，客户确实不想在你们公司定装修的，确实想去把这个钱退掉。那么这时候我们就要去分析是不是自身的原因或者价值的原因，它出现了问题，或者说被其他公司给挖墙脚了，那么这个情况其实它也是很常见的。

其他公司可能会跟客户这么说，你上我们公司再来，对吧？你到我这来定，我们的价格肯定比他们便宜，最少给便宜1万块钱，那这个时候客户可能会因为一个贪欲又被激发起来了，他一定会干嘛？一定会来找你来退定金，去选择另外一家。所以说我们针对这样情况的解决办法是这样，在退单的过程中，我们沟通的时候可以把这个点给客户去讲出来，对吧？可能你回家以后，对吧？也有别人别的公司人跟你联系过，你对比一下可能会觉得有一点差异，如果竞争对手要去动摇你，一定会给您去报低价，然后你就给客户去讲低价它会带来的一个影响，以及低价中的一些套路，通过这样让客户干产生退订的一个念头，打枪退订的念头。

第三种情况，第三种才是我们现实中出现比较多的问题，也就是装修公司收订后退单率最高的一个根源所在，很多装修公司的一个设计师或者说市场部人员，在客户交完定金以后，大家都一致认为这个钱已经交完了，这个客户他就不会跑了。然后你们就不跟踪，不去联系客户了。不跟踪，不联系，不去提供装修公司的价值植入，而去影响客户，那客户他自然他会产生退单的想法。

其实客户在交完定金以后，他的内心是最紧张和最忐忑的时候，此时他对你的期望值是非常高，而如果你收了定金以话就悄无声息了，客户的安全感他会迅速地往下降，甚至会跑到别的公司去定。所以说面对这样的一种情况，我们的解决办法是，就是当客户交完定金或者当天晚上或者第二天，你要给客户进行一个持续服务，张姐，到家没有？接下来我要给你提供一个什么什么样的服务？你要告诉我客户接下来你的计划的一个进度，让客户感受到我们已经开始正式的给他去服务了，我们要去热情地跟进，