前台文员工作绩效考核.docxVIP

?##一、考核目的

为了全面、客观、公正地评价前台文员的工作表现，提高工作效率和质量，激励员工积极进取，特制定本绩效考核方案。通过考核，明确员工的工作成果和不足，为员工的薪酬调整、晋升、培训与发展提供依据，同时促进前台文员工作的规范化和标准化，提升整体服务水平。

##二、考核原则

1.公平公正原则：以客观事实为依据，按照既定的考核标准和流程进行考核，确保考核结果公平、公正，不受主观因素影响。

2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对前台文员进行全面考核，综合评价其工作表现。

3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与前台文员的沟通，及时反馈考核结果和改进建议，帮助员工不断提升工作绩效。

4.激励发展原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、培训等挂钩，激励员工积极工作，促进员工个人发展与公司整体目标的实现。

##三、考核对象

公司前台文员

##四、考核周期

月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果为全年月度考核结果的加权平均。

##五、考核内容及标准

工作业绩（60分）

1.接待与访客管理（20分）

-接待工作质量（15分）

-优秀（12-15分）：能够热情、礼貌、专业地接待每一位来访人员，准确解答来访者的问题，及时引导其前往相应部门或人员处，给来访者留下良好的印象，无任何投诉。

-良好（9-11分）：接待态度较好，基本能满足来访者的需求，解答问题较准确，引导较及时，偶有轻微投诉，但能及时妥善处理。

-合格（6-8分）：接待态度一般，对来访者的问题解答基本正确，但引导不够及时或准确，有少量投诉，经沟通后能认识到问题并改正。

-不合格（0-5分）：接待态度冷淡，不能有效解答来访者问题，引导混乱，导致多次投诉且未采取有效改进措施。

-访客登记与信息管理（5分）

-优秀（4-5分）：严格按照规定进行访客登记，信息准确、完整，对访客证件保管妥善，无丢失或损坏情况。

-良好（3分）：能基本完成访客登记工作，信息较准确，证件保管较好，偶有小失误但不影响正常工作。

-合格（2分）：访客登记信息存在部分错误或不完整，证件保管有一定疏忽，但能及时纠正。

-不合格（0-1分）：访客登记信息严重错误或不完整，多次丢失访客证件，对工作造成较大影响。

2.电话接听与转接（15分）

-接听质量（10分）

-优秀（8-10分）：电话铃声响起3秒内接听，语言表达清晰、礼貌、热情，准确记录来电信息，能迅速转接相关人员，转接准确率达100%。

-良好（6-7分）：电话铃声响起5秒内接听，态度较好，记录信息较准确，转接基本及时，转接准确率在95%以上。

-合格（4-5分）：电话铃声响起8秒内接听，态度一般，记录信息有少量遗漏，转接有时不够及时，转接准确率在90%以上。

-不合格（0-3分）：电话铃声响起10秒后才接听，态度冷淡，记录信息错误较多，转接不及时或错误，转接准确率低于90%。

-电话留言处理（5分）

-优秀（4-5分）：及时、准确地记录电话留言内容，确保信息完整，在第一时间将留言传达给相关人员，并跟进反馈留言处理情况，反馈率达100%。

-良好（3分）：能记录留言信息，传达较及时，跟进反馈留言处理情况，反馈率在95%以上。

-合格（2分）：留言记录基本完整，传达有时不及时，反馈留言处理情况的反馈率在90%以上。

-不合格（0-1分）：留言记录不完整或错误，传达不及时，反馈率低于90%，导致重要信息遗漏。

3.邮件收发与快递管理（15分）

-邮件收发（10分）

-优秀（8-10分）：及时收取和分发邮件，对重要邮件能进行重点标注并及时提醒相关人员，邮件处理准确率达100%，无邮件丢失或延误情况。

-良好（6-7分）：能按时收取和分发邮件，对重要邮件有一定关注，邮件处理准确率在95%以上，偶有邮件分发稍有延迟但不影响工作。

-合格（4-5分）：基本能完成邮件收发工