患者满意度评价考核实施方案.docx

?一、方案背景

随着医疗行业的不断发展，患者对医疗服务质量的要求日益提高。患者满意度作为衡量医院服务质量的重要指标，直接反映了患者对医院整体服务水平的感受和评价。为进一步加强医院管理，提升医疗服务质量，提高患者满意度，特制定本患者满意度评价考核实施方案。

二、指导思想

以患者为中心，坚持质量第一、服务至上的理念，通过建立科学、合理、有效的患者满意度评价考核体系，全面收集患者对医疗服务各环节的意见和建议，及时发现和解决存在的问题，持续改进医疗服务质量，为患者提供更加优质、高效、便捷、温馨的医疗服务。

三、基本原则

1.客观性原则：评价考核过程和结果应客观公正，不受主观因素干扰，确保数据真实可靠。

2.全面性原则：涵盖医疗服务的各个方面，包括就医环境、医疗技术、医护人员服务态度、医疗费用等，全面评价患者满意度。

3.及时性原则：及时收集、整理和分析患者满意度信息，以便及时发现问题并采取改进措施，避免问题积累。

4.持续改进原则：将患者满意度评价结果作为持续改进医疗服务质量的重要依据，不断优化服务流程，提升服务水平。

四、评价考核主体与对象

1.评价考核主体：患者及家属。

2.评价考核对象：医院各科室、各部门及其工作人员。

五、评价考核内容

1.就医环境

-医院布局：是否合理，标识是否清晰，方便患者就诊。

-设施设备：是否齐全、完好，能否满足患者需求。

-环境卫生：是否整洁、舒适，有无异味。

-候诊区域：是否宽敞，座椅是否充足，有无提供饮用水、报刊杂志等。

2.医疗技术

-诊断准确性：医生对病情的诊断是否准确，是否及时进行进一步检查和诊断。

-治疗效果：治疗方案是否有效，患者症状是否得到缓解或改善。

-手术质量：手术成功率、并发症发生率等指标是否符合要求。

-医疗安全：有无医疗差错、事故发生，医疗风险防范措施是否到位。

3.医护人员服务态度

-沟通交流：医护人员是否主动与患者沟通，解释病情和治疗方案是否耐心、细致，能否认真倾听患者意见和需求。

-服务热情：服务态度是否热情、周到，有无冷漠、生硬、推诿等现象。

-关心体贴：是否关心患者生活和心理需求，给予患者必要的帮助和安慰。

4.医疗费用

-收费合理性：收费项目和标准是否符合规定，有无乱收费现象。

-费用透明度：是否向患者提供费用清单，费用明细是否清晰可查。

-医保报销：医保政策执行是否到位，报销流程是否便捷。

5.服务流程

-挂号缴费：挂号、缴费窗口排队等候时间是否过长，流程是否简便快捷。

-检查检验：检查检验预约、报告领取是否方便，等候时间是否合理。

-住院服务：入院手续办理是否顺利，住院期间护理服务是否到位，出院结算是否及时。

六、评价考核方法

1.问卷调查

-设计问卷：根据评价考核内容，设计详细的患者满意度调查问卷，问卷采用选择题、量表题等形式，确保问题清晰明了，易于理解和回答。

-发放问卷：在患者就诊结束后，由专人将问卷发放给患者及家属，并指导其填写。问卷发放范围覆盖医院各科室，包括门诊、急诊、住院部等。

-回收问卷：规定问卷回收时间，定期回收问卷。对回收的问卷进行初步筛选，剔除无效问卷（如填写不完整、明显随意作答等）。

2.现场访谈

-选取访谈对象：随机抽取一定数量的患者及家属进行现场访谈，访谈对象应涵盖不同科室、不同病情、不同年龄段的患者。

-确定访谈内容：围绕评价考核内容，制定访谈提纲，确保访谈内容具有针对性和全面性。

-实施访谈：由经过培训的访谈人员与访谈对象进行面对面交流，认真记录访谈内容，并注意观察访谈对象的表情、语气等，获取真实的反馈信息。

3.电话随访

-确定随访对象：对部分出院患者进行电话随访，随访对象应具有代表性，包括不同科室、不同治疗方式的患者。

-制定随访方案：明确随访时间、方式、内容等，确保随访工作规范有序进行。

-开展随访：按照随访方案，通过电话与患者及家属取得联系，询问其对住院期间医疗服务的满意度，了解出院后的康复情况，并做好记录。

七、评价考核指标体系

1.总体满意度：通过问卷调查、现场访谈、电话随访等方式收集患者对医院整体服务的满意度评价，计算总体满意度得分。总体满意度得分=（非常满意票数×5+满意票数×