商务酒店前台规章制度.docx

商务酒店前台规章制度

?一、总则

1.目的：为了规范商务酒店前台的工作流程，提高服务质量，确保酒店运营的顺畅，特制定本规章制度。

2.适用范围：本规章制度适用于商务酒店前台全体工作人员。

二、岗位职责

接待员

1.客人接待

-以热情、礼貌、专业的态度迎接每一位客人，主动问候，使用礼貌用语，如您好，欢迎光临[酒店名称]。

-微笑服务，保持良好的仪态，眼神专注，给予客人关注。

-询问客人是否有预订，若有预订，迅速核对预订信息，如姓名、房型、入住时间、退房时间等，确保信息准确无误。

-对于无预订的客人，根据酒店房态情况，为客人提供合适的房型选择，并介绍房间设施和价格。

2.入住登记

-请客人出示有效身份证件，如身份证、护照等，仔细核对证件信息，确保与客人本人一致，并检查证件的有效期。

-在酒店预订系统中准确录入客人的个人信息、入住信息和退房信息等，包括姓名、性别、出生日期、国籍、证件号码、联系电话、入住房间号、入住时间、退房时间等。

-根据客人的付款方式，为客人办理入住手续，如收取押金、开具押金收据等。押金金额根据不同房型和房价标准确定，一般为房价的1.5-2倍。

-将房卡、钥匙等交给客人，并告知客人房间所在楼层和房号，同时提供必要的引导和帮助，如电梯位置、早餐时间和地点等。

3.退房手续办理

-在客人退房前，提前做好准备工作，如检查房间内的设施设备是否完好、有无消费等。

-当客人前来退房时，热情接待，询问客人入住体验是否满意。

-收回房卡和钥匙，仔细检查房间，确保房间内物品齐全、设施设备无损坏。如有物品缺失或设施设备损坏，按照酒店规定进行赔偿处理。

-核对客人在住期间的消费情况，包括客房消费、餐饮消费、其他服务消费等，准确计算客人的总消费金额。

-退还客人剩余押金，并开具押金退还收据。如客人使用信用卡支付押金，按照相关流程进行操作。

-询问客人是否需要开具发票，根据客人需求为其开具相应的发票。

4.信息咨询与解答

-熟悉酒店的各项服务设施、周边环境、交通信息等，能够准确、及时地为客人提供相关咨询服务。

-解答客人关于酒店服务、餐饮、娱乐、旅游等方面的疑问，提供合理的建议和帮助。

-对于客人提出的特殊要求，如加床、换房、延迟退房等，及时记录并与相关部门沟通协调，按照酒店规定和流程为客人办理。

收银员

1.收款操作

-熟练掌握酒店的收费标准和付款方式，包括现金、信用卡、储蓄卡、第三方支付等。

-在办理入住和退房手续时，准确收取客人的押金和消费款项，确保收款金额准确无误。

-使用专业的收款设备，如收银机、刷卡机等，按照规定的操作流程进行收款操作，确保交易安全、快捷。

-对于现金收款，要认真辨别真伪，当面点清金额，并开具收款收据。

-对于信用卡收款，要严格按照银行规定的操作流程进行授权、刷卡、签字等手续，确保交易成功。

-每日营业结束后，认真核对当天的收款金额，与系统记录进行核对，确保账实相符。如有差异，及时查找原因并进行处理。

2.账目核对与报表编制

-定期与酒店财务部门核对账目，确保前台收款数据与财务系统数据一致。

-按照酒店财务规定，编制每日收款报表、押金报表等相关财务报表，准确反映前台的收款情况和客人押金变动情况。

-将编制好的报表及时提交给财务部门，以便进行财务核算和分析。

3.备用金管理

-负责前台备用金的管理，确保备用金金额充足、安全存放。

-按照规定的流程领取、使用和归还备用金，严格控制备用金的使用范围，仅限于前台日常收款找零、小额应急支出等。

-每日营业结束后，盘点备用金，确保备用金金额与账面记录一致。如有短缺或溢余，及时查明原因并上报处理。

预订员

1.预订受理

-接听预订电话时，要礼貌、热情、耐心，使用礼貌用语，如您好，[酒店名称]前台预订。

-记录客人的预订信息，包括姓名、房型、入住时间、退房时间、联系电话、特殊要求等，确保信息准确、完整。

-根据客人的预订要求，查询酒店房态，为客人提供合适的房型选择，并告知客人房间价格、押金政策、早餐情况等相关信息。

-与客人确认预订信息，包括预订房型、入住时间、退房时间、联系电话等，确保客人清楚了解预订内容。