超市顾客突发疾病.docxVIP

超市顾客突发疾病、意外伤害应急处置流程

启动条件

1．突发疾病：

（1）顾客在购物过程中出现晕厥、心脏不适、呼吸急促、过敏反应等症状；

（2）顾客表现为严重头晕、呕吐、意识模糊等，可能是突发疾病的预兆。

2．意外伤害：

（1）顾客在超市内发生摔倒、碰撞、割伤、烫伤等物理伤害；

（2）顾客因突发原因（如电气设备故障、商品堆放不当）导致受伤。

处置流程

1．立即响应

（1）发现病症或伤害：员工发现顾客出现疾病症状或受伤，第一时间向门店管理人员汇报并作出初步判断。

（2）初步检查：确认顾客的病情或伤势情况，判断是否需要紧急救护或医疗处理。

（3）如果是轻微伤害（如划伤、擦伤），可以提供简单的急救；

（4）如果症状严重或伤情较重，应立即进行紧急处理并寻求外部救援。

2．现场急救

（1）轻微疾病或伤害：如顾客只是轻微晕眩、擦伤或小面积割伤，立即使用急救包提供初步处理（如止血、包扎等）。

（2）在处理过程中，若顾客表现出不适，立即停止处理并报告管理人员。

（3）重症反应：若顾客突发心脏病、过敏反应、呼吸困难等严重病症，应立即：

（4）拨打120，告知情况并寻求急救车辆支持；

（5）若顾客出现心脏骤停、呼吸停止等，应立即进行心肺复苏（CPR）操作（前提是有相关培训的员工）。

3．医疗救援

（1）急救电话：确保有人员快速拨打120或紧急救助电话，告知现场地址、事件类型、顾客病情等详细信息。

（2）急救人员配合：应急小组应协助急救人员到达现场，并引导其快速到达病患处，配合其采取救治措施。

（3）病历记录：记录顾客的症状、初步诊断、采取的急救措施等，后续可为进一步治疗提供参考。

4．现场疏导与安抚

（1）心理安抚：对于惊慌失措的顾客或目击事件的其他顾客，工作人员应进行安抚，确保情绪稳定；

（2）隔离受伤区域：封锁伤害区域，避免其他顾客围观并造成二次伤害。

（3）安抚家属：若顾客在现场家属在场，应立即通知家属，安抚其情绪并配合相关医疗手续。

现场救助与协调

1．医疗设备与物资

（1）确保超市内急救包、自动体外除颤仪（AED）、手电筒、担架等应急物资可随时使用；

（2）在遇到严重伤害时，确保足够的急救工具和医用物资的供应，以便医护人员快速处理。

2．现场环境保障

（1）在受伤顾客需要休息或等待救援时，提供舒适的环境，安置顾客并为其提供饮用水、必要的温暖措施等；

（2）对突发疾病或伤害的顾客提供必要的隐私保护，如安排工作人员拉开窗帘或设立隔离屏风，避免外界干扰。

顾客伤害与疾病后续处理

1．事故报告与登记

事件发生后，店长应立刻填写《顾客突发疾病/伤害事故报告表》，记录事件的详细情况，包括：

（1）事件发生时间、地点、顾客信息（如有）、事件类型、初步处置措施；

（2）是否拨打120，是否已提供急救服务，是否有外部工作人员（如急救人员、警方）介入；

（3）顾客家属是否到场，是否进行安抚和处理。

（4）事故发生后，应立即向公司、甲方报告事件，并确保有相关记录存档备查。

2．顾客安抚与赔偿

（1）医疗费用：对于伤势较重的顾客，门店应协调医院与顾客达成治疗与赔偿协议，并根据公司政策给予医疗支持；

（2）损失赔偿：若顾客因超市管理疏忽导致的伤害，顾客有权要求相关赔偿（如医疗费用、精神损失费等），公司应按相关政策提供赔偿，并做好详细记录。

3．事件复盘与改进

（1）事故处理结束后，组织相关人员进行复盘，分析事故发生的原因，找出管理漏洞并进行改进；

（2）更新《顾客伤害/疾病事件应急处置手册》，改进相关流程，确保类似事件不再发生。

预防措施与健康安全管理

1．定期培训与演练

（1）每年定期组织员工进行应急急救培训，包括心肺复苏（CPR）、急救包使用、现场伤害处理等内容；

（2）每季度进行应急演练，模拟顾客突发疾病和伤害事件，强化员工应急响应与处理能力。

2．健康检查与管理

（1）对于接触顾客的员工，定期进行健康检查，确保无传染病等影响顾客健康的隐患；

（2）在疫情期间，配合甲方进行员工健康登记与体温检测，确保员工健康不对顾客构成威胁。

3．风险评估与场地优化

（1）定期进行超市环境的安全风险评估，检查是否存在危险的摆放物品（如易滑物品、玻璃瓶等）；

（2）对顾客易发生摔倒的地方（如湿滑地面、楼梯等）设置防滑垫、警示标识，减少事故发生的可能。