X餐饮公司的顾客满意度研究.docxVIP

摘要

2020年疫情发生后，餐饮消费市场受到严重影响，在本次疫情的冲击之下，我国餐饮行业也暴露出一些问题。对于餐饮行业而言，我国餐饮行业存在食品安全风险高、顾客满意度低、顾客推荐度低等问题。X餐饮公司是位于我国沿海旅游城市的一家主营中餐的餐厅，通过实地调研，发现X餐饮公司在提升顾客满意度方面存在一些问题，导致企业核心竞争力不够强，企业难以长期发展。因此，本研究通过菜式质量、用餐环境、员工服务水平三个维度对顾客满意度进行衡量，运用spss26.0软件进行数据分析寻找影响顾客满意度的最关键因素，从而制定出切实可行的策略来提升X餐饮公司的顾客满意度。通过实证分析发现，影响X餐饮公司顾客满意度的最关键因素为菜式质量。结合X餐饮公司实际情况，为该公司提出了注重消费者需求消费的转换、推出新颖特色菜式、增设地方性特色美食、注重顾客的用餐“仪式感”、重视员工培训、提升顾客等待体验这些措施来提升顾客的满意度。本研究对于提高顾客满意度、忠诚度、与顾客建立长期合作关系以及X餐饮公司的长远发展具有重要意义。

关键词：餐饮业；顾客满意度；影响因素；提升策略

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一章绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究意义 1

1.3研究目的 1

第二章相关基本理论 3

2.1餐饮行业概念界定 3

2.2顾客满意度研究现状 3

2.3顾客满意度相关理论 3

2.3.1以消费者需求为导向的理论 3

2.3.2顾客满意度理论 4

2.3.3顾客满意度相关模型 4

2.3.4顾客忠诚 5

第三章X餐饮公司顾客满意度的研究方法和数据分析过程 6

3.1X餐饮公司现状分析 6

3.2顾客满意度研究设计 6

3.2.1调查问卷的设计 7

3.2.2调查问卷的发放和回收 7

3.3顾客满意度影响因素分析 7

3.3.1信度分析 10

3.3.2效度检验 10

3.3.3因子分析 11

第四章X餐饮公司在提升顾客满意度方面存在的不足和问题 15

4.1在菜式质量方面存在的不利于提升顾客满意度的问题 15

4.1.1菜品品控有待加强 15

4.1.2菜式单一有待创新 15

4.1.3菜式过于地方性口味 16

4.2在用餐环境方面存在的不利于提升顾客满意度的问题 17

4.2.1卫生环境方面 17

4.2.2用餐氛围方面 18

4.3在员工服务水平方面存在的不利于提升顾客满意度的问题 18

4.4在其他方面存在的不利于提升顾客满意度的问题 18

4.4.1餐厅单人消费价格偏高 18

4.4.2用餐高峰期时顾客等餐体验感不佳 19

第五章X餐饮公司顾客满意度提升建议 20

5.1菜式质量方面 20

5.1.1注重消费者需求消费的转换 20

5.1.2推出新颖特色菜式 20

5.1.3增设地方性特色美食 20

5.2用餐环境方面 21

5.2.1卫生环境方面 21

5.2.2注重顾客的用餐“仪式感” 21

5.3员工服务水平方面 21

5.4其他方面 22

5.4.1提升顾客性价比满意度 22

5.4.2提升顾客等待体验 23

第六章总结与展望 24

6.1全文总结 24

6.2研究不足 24

6.2.1研究的片面性 24

6.2.2研究的局限性 24

6.2.3餐饮行业的不确定性较大 24

参考文献 26

附录 27

致谢 28

绪论

研究背景

2020年是十三五收官之年。根据中华人民共和国国家统计局的数据，2019年全国餐饮收入4.67万亿，较“十三五”之前2015年3.23万亿增长44.6%，年均增长10%，由此可见，十三五期间餐饮业取得了非常不错的成绩。但是2020年疫情爆发后，以餐饮消费市场为代表的第三产业受到严重影响，餐饮业成为受损最严重的行业之一。在本次疫情的冲击之下，我国餐饮行业也暴露出一些问题。对于餐饮行业而言，我国餐饮行业存在食品安全风险高、市场口碑不佳、顾客满意度低、顾客回头率低、顾客推荐度低等问题。

在最新的“十四五”规划当中建议以优质发展为主题，构建以国内外流通为主体的新型发展模式，全面促进消费。2021年1月，商务部等12部门印发《关于提振大宗消费重点消费促进释放农村消费潜力若干措施的通知》，明确提出要促进食品和饮料消费。我们会完善相关的支援政策，推动绿色食肆的发展，鼓励餐饮企业丰