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商场会员顾问中级考试试卷与答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪种沟通方式最适合与会员建立深度联系？（）

A.短信B.电话C.面对面交流D.电子邮件

2.会员生日时，最好的祝福方式是（）

A.发送电子贺卡B.赠送小礼品C.口头祝福D.什么都不做

3.若会员投诉商品质量问题，首先应（）

A.向会员解释原因B.安抚会员情绪C.联系售后处理D.让会员自行解决

4.提高会员忠诚度的关键是（）

A.提供折扣B.优质服务C.举办活动D.推送广告

5.以下哪种不属于会员常见需求（）

A.优惠权益B.个性化服务C.增加消费限制D.便捷购物体验

6.当会员对活动规则不理解时，应（）

A.不耐烦解释B.重新详细解释C.让会员自己看说明D.不理会

7.会员积分的主要作用是（）

A.增加消费B.兑换礼品或服务C.好看D.没作用

8.了解会员消费偏好的有效方法是（）

A.观察B.问卷调查C.猜D.询问其他会员

9.以下哪项能提升会员的购物体验（）

A.复杂的结账流程B.缺货不告知C.提供免费停车D.长时间排队

10.若会员要求不合理优惠，应（）

A.直接拒绝B.委婉解释公司政策C.答应要求D.向上级汇报

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.会员顾问维护会员关系的方法有（）

A.定期回访B.举办会员专属活动C.建立会员微信群D.只在有促销时联系会员

2.提升会员满意度的措施包括（）

A.快速响应会员需求B.提供丰富商品种类C.培训员工服务态度D.随意更改会员权益

3.常见的会员等级划分依据有（）

A.消费金额B.消费频次C.会员注册时间D.会员年龄

4.会员顾问需要具备的能力有（）

A.沟通能力B.问题解决能力C.数据分析能力D.销售能力

5.吸引新会员的策略有（）

A.线上线下宣传B.新会员专享优惠C.会员推荐奖励D.提高会员门槛

6.有效处理会员投诉的步骤包括（）

A.记录投诉内容B.调查原因C.给出解决方案D.跟踪反馈

7.为会员提供个性化服务可从哪些方面入手（）

A.了解会员兴趣爱好B.依据消费记录推荐商品C.称呼会员名字D.统一服务模式

8.会员活动策划要点有（）

A.明确活动目标B.选择合适主题C.确定参与对象D.不考虑成本

9.会员数据分析能帮助了解（）

A.会员消费趋势B.会员流失原因C.会员地域分布D.会员家庭情况

10.增强会员粘性的方法有（）

A.打造会员专属文化B.提供增值服务C.定期推送有价值信息D.降低服务质量

三、判断题（每题2分，共20分）

1.会员顾问只需关注会员消费金额，无需关心消费体验。（）

2.定期向会员发送促销信息一定能提高会员活跃度。（）

3.处理会员投诉时，只要给出解决方案就行，不用跟踪反馈。（）

4.会员等级越高，享受的权益应该越多。（）

5.不回复会员的咨询信息不会影响会员关系。（）

6.举办会员活动不需要提前宣传。（）

7.了解会员消费偏好对推荐商品有帮助。（）

8.会员积分可以随意设置规则。（）

9.提升会员满意度主要靠打折优惠。（）

10.会员顾问不需要了解竞争对手的会员政策。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述如何有效收集会员反馈？

答案：可以通过问卷调查，设计简洁合理的问卷，涵盖服务、商品等方面；定期组织会员座谈会，面对面交流；设置意见箱或在线反馈渠道，方便会员随时反馈；在会员消费后进行电话回访，询问消费感受等方式有效收集反馈。

2.会员流失的常见原因有哪些？

答案：常见原因包括服务质量差，如响应慢、态度不好；商品缺乏吸引力，如种类少、更新慢；优惠政策不合理，如积分难获取、等级权益不明显；竞争对手推出更有吸引力的会员政策；以及会员自身需求改变等。

3.如何利用会员数据分析制定营销策略？

答案：分析会员消费金额、频次等数据，对高消费、高频次会员提供专属优惠和服务；根据消费偏好推荐商品；通过流失预警分析，对可能流失的会员提前采取挽回措施；依据地域分布等开展针对性营销活动。

4.请说明举办会员专属活动的意义。

答案：举办会员专属活动可增强会员的归属感和认同感，让会员感受到特殊待遇。能提升会员忠诚度，增加与会员互动交流机会，更好了解会员需求。还能促进会员消费，带动商场业绩增长，同时利于口碑传播，吸引新会员。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.假如商场计划推出新的会员权益，你认为应如何制定并推广？

答案：制定时先调研会员需求，结合商场成本和目标确定权益内容，如专属折扣、优先预订等。推广方面，线上通过官网、社交媒体宣传，线下在商场显眼处张贴海报，会员顾问向老会员介绍，设置新会员注册引导展示新权益，吸引新老会员关注。

2.谈谈如何提升会员顾问团队的整体服务水平？

答案：定期组织培训，涵盖沟通技巧、商品知识、投诉处理等内容。建立完善的绩效考核制度，激励顾问提升服务质量。开展