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金融行业投资者关系应急处置方案

一、总则

1适用范围

本预案适用于本单位在投资者关系活动中可能发生的各类突发

事件的应急响应。具体包括但不限于：重大市场波动引发的投资者

集中咨询、负面舆情爆发导致投资者信心危机、信息披露错误引发

的诉讼险、重大经营决策变更引发的投资者质疑、以及外部势力

操纵股价引发的投资者关系混乱等场景。以2022年某金融科技公司

因算法模型调整引发投资者集体投诉为例，该事件涉及数万投资者

通过社交媒体集中发声，若未及时启动应急响应，可能导致舆情失

控，损害公司市值。本预案旨在规范应急流程，确保在事件发生时

能够迅速组织跨部门协同，通过信息发布、投资者沟通、舆情监测

等手段，将事件影响控制在可接受范围内。

2响应分级

根据事故危害程度、影响范围及本单位控制事态的能力，将应

急响应分为三级。

(1)一级响应适用于造成重大社会影响的事件，如因信息披露

违规引发监管介入、投资者集体诉讼涉及金额超过1亿元、或股价

连续三个交易日异常波动超过15%且波及总市值超过10%0以某银行

因违反《证券法》披露关联交易被处罚为例，该事件导致公司股价

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暴跌20%,客户投诉量激增300%,需启动一级响应，由董事会牵头

成立应急小组，联合法务、公关、控等部门，48小时内发布官方

声明并启动投资者沟通机制。

(2)二级响应适用于较大范围影响的事件，如股价异常波动超

过5%但未达监管阈值、区域性投资者投诉量增加50%以上、或社交

媒体负面信息覆盖量超过10万条。2021年某证券公司因业绩预告

不及预期引发投资者集中咨询，通过实时在线问答、投资者热线扩

容等措施，将咨询量控制在日均8000条以内，属于二级响应范畴。

(3)三级响应适用于局部影响事件，如个别投资者投诉、偶发

性舆情事件。以某基金公司因持仓披露引发部分投资者误解为例，

通过客服一对一沟通、微信公众号推送澄清说明，在24小时内平息

争议，即可采用三级响应。

分级响应的基本原则是：按事件严重程度逐级启动，允许越级

响应但需明确授权；优先保障投资者知情权，通过多元化渠道发布

权威信息；建立动态评估机制，根据事态发展调整响应级别。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

本单位成立投资者关系应急处置指挥部，下设综合协调组、信

息发布组、投资者沟通组、舆情监控组、法律合规组。指挥部由总

经理担任总指挥，分管投资者关系、市场营销、运营管理的副总经

理担任副总指挥，成员单位涵盖投资者关系部、市场部、公关部、

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运营部、控部、法务部、技术部等关键部门。各小组负责人由部

门主管担任，确保应急响应时指令畅通、责任到人。

2各小组应急处置职责

(1)综合协调组

构成单位：投资者关系部、办公室

主要职责：统筹应急处置全流程，建立跨部门沟通机制；汇总

各小组信息，形成应急日报；协调资源调配，保障应急响应物资及

人员到位；根据事件等级提请启动或终止应急响应。行动任务包括

建立应急联络群，每日调度小组工作进展，向指挥部汇报关键情

况。

(2)信息发布组

构成单位：市场部、公关部

主要职责：制定信息发布策略，确保口径统一、内容准确；通

过官网、官方微博、投资者关系平台等渠道同步发布权威信息；准

备应对不同场景的沟通口径库，如业绩不及预期、高管变动等常见

议题。行动任务包括在2小时内完成首份声明稿，并每4小时更新

进展。

(3)投资者沟通组

构成单位：投资者关系部、客服中心

主要职责：建立投资者沟通热线及在线咨询渠道，实时解答疑

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问；组织投资者视频会或电话会议，传递公司立场；记录投资者诉

求，形成问题清单并推送给相关部门跟进。行动任务包括将热线接

听量控制在每分钟不超过10通，并确保85%的咨询得到有效回应。

(4)舆情监控组

构成单位：公关部、技术部