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金融行业数据可用性保护处置方案

一、总则

1、适用范围

本预案适用于本单位金融业务运营中因系统故障、网络攻击、

硬件损坏、软件缺陷等突发事件导致数据服务不可用的情况。具体包括核心交易系统数据库宕机、分布式存储服务中断、数据备份恢复失败、API接口调用异常等场景。以某银行曾发生的数据库主从切换失败案例为例，当核心交易数据库因主节点宕机而备节点无法自动接管时，系统需在30分钟内启动应急响应。此类事件直接影响客户交易、账户查询、报表生成等关键业务，一旦处置不当可能导致日均百万级交易量停滞，造成直接经济损失超千万元。

2、响应分级

根据事故影响程度划分三级响应机制。一级响应适用于全行范围金融业务中断，如核心系统停摆超过4小时或影响客户数超过10万人。某次DDoS攻击导致交易系统延迟超过300秒，涉及网点200余家，直接触发一级响应。二级响应适用于单个业务线中断，如信贷系统数据服务不可用但交易系统正常，影响客户数1万至10万。三级响应适用于局部系统异常，如单台数据库服务器故障，仅影响特定报表功能。分级原则包括：系统重要性(是否涉及存取款等关键功能)、业务关联度(是否波及多个业务线)、恢复难度(是否依

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赖外部资源)。当系统可用性指标(RPO)低于5分钟恢复要求时，自动升级响应级别。

二、应急组织机构及职责

1、组织形式及构成单位

成立数据可用性保护处置指挥部，由首席信息官担任总指挥，

分管运营和技术的副总经理担任副总指挥。指挥部下设技术处置

组、业务保障组、沟通协调组、安全审计组四个专项工作组。技术处置组由IT部核心技术人员组成，负责系统诊断与修复；业务保障组由运营、风险、产品部门人员构成，负责业务影响评估与恢复方案制定；沟通协调组由公关、合规部门人员组成，负责对外发布信息与跨部门协调；安全审计组由安全、内审部门人员组成，负责事件溯源与合规检查。

2、应急处置职责分工

技术处置组：负责在10分钟内完成系统健康检查，确定故障点是否为单点或集群级问题。具备条件时需在1小时内实施临时数据恢复方案，如切换至灾备环境或启用热备库。曾有一案例中，通过临时启用同城灾备链路，在核心链路故障时将交易延迟控制在15分钟内。

业务保障组：需在故障发生后2小时内完成受影响业务清单，

评估RTO(恢复时间目标)与RPO(恢复点目标)达成可行性。需准备差异化恢复预案，如优先恢复支付等高优先级业务。某次系统异

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常中，该组通过动态调整业务优先级，确保了80%核心交易功能在4小时内恢复。

沟通协调组：建立客户沟通矩阵，针对不同影响等级制定沟通口径。例如系统部分中断时，需在30分钟内通过APP推送和官网公告同步服务状态。需与监管机构保持联络，重大事件需在2小时内提交初步报告。

安全审计组：负责收集故障日志与系统监控数据，在处置完成后提交技术原因分析报告。需核查是否涉及数据篡改风险，如发现异常交易模式需启动反欺诈预案。某次安全事件中，通过分析网络流量异常包，确认了攻击源头为某僵尸网络IP段。

三、信息接报

1、应急值守电话

设立7×24小时应急值守热线9999,由值班经理负责接听。电话接听需记录来电时间、报告人信息、事件简述、影响范围等要

素，并立即进行信息分级。值班经理需在5分钟内判断事件严重程度，决定是否启动相应级别响应。

2、事故信息接收

接报渠道包括监控系统告警、客服热线转达、技术人员主动报告三种。监控系统需实现数据库连接数异常、CPU使用率突增等指标自动告警，告警级别与事件严重性直接关联。客服系统需设置关

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键词监测，如系统无法登录等敏感词触发自动预警。

3、内部通报程序

一级事件需在30分钟内向指挥部总指挥报告，同时通过企业内部IM系统@所有小组成员。二级事件由部门负责人在1小时内完成通报，三级事件通过邮件同步关键信息。通报内容包含故障现象、

影响范围、已采取措施等要素。

4、向上级报告流程

向监管机构报告需遵循”及时性+准确性原则。重大事件(如核心系统停摆)需在2小时内提交初步报告，包含事件发生时间、系统名称、影响客户数、预计恢复时间等要素。报告材料需经安全审计组与技术处置组联合审核。

5、外部信息通报

涉及客户信息泄露时，需在4小时内通过官方网站发布公告，

说明事件处置进展。通报内容需符合GDPR等数据保护法规要求，避免泄露敏感信息。通报方式根据事件级别选择短信、APP推送或新闻发布会。

6、责任分工

值班经理对首次接报的准确性负责，技术处置组对故障诊断的及时性负责，沟通协调组对外部通报的合