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金融行业投资者关系应急处置方案

一、总则

1适用范围

本预案适用于本单位在投资者关系活动中可能发生的各类突发事件的应急响应。具体包括但不限于：重大市场波动引发的投资者集中咨询、负面舆情爆发导致投资者信心危机、信息披露错误引发的诉讼风险、重大经营决策变更引发的投资者质疑、以及外部势力操纵股价引发的投资者关系混乱等场景。以2022年某金融科技公司因算法模型调整引发投资者集体投诉为例，该事件涉及数万投资者通过社交媒体集中发声，若未及时启动应急响应，可能导致舆情失控，损害公司市值。本预案旨在规范应急流程，确保在事件发生时能够迅速组织跨部门协同，通过信息发布、投资者沟通、舆情监测等手段，将事件影响控制在可接受范围内。

2响应分级

根据事故危害程度、影响范围及本单位控制事态的能力，将应急响应分为三级。

(1)一级响应适用于造成重大社会影响的事件，如因信息披露违规引发监管介入、投资者集体诉讼涉及金额超过1亿元、或股价连续三个交易日异常波动超过15%且波及总市值超过10%。以某银行因违反《证券法》披露关联交易被处罚为例，该事件导致公司股价

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暴跌20%,客户投诉量激增300%,需启动一级响应，由董事会牵头成立应急小组，联合法务、公关、风控等部门，48小时内发布官方声明并启动投资者沟通机制。

(2)二级响应适用于较大范围影响的事件，如股价异常波动超过5%但未达监管阈值、区域性投资者投诉量增加50%以上、或社交媒体负面信息覆盖量超过10万条。2021年某证券公司因业绩预告不及预期引发投资者集中咨询，通过实时在线问答、投资者热线扩容等措施，将咨询量控制在日均8000条以内，属于二级响应范畴。

(3)三级响应适用于局部影响事件，如个别投资者投诉、偶发性舆情事件。以某基金公司因持仓披露引发部分投资者误解为例，

通过客服一对一沟通、微信公众号推送澄清说明，在24小时内平息争议，即可采用三级响应。

分级响应的基本原则是：按事件严重程度逐级启动，允许越级响应但需明确授权；优先保障投资者知情权，通过多元化渠道发布权威信息；建立动态评估机制，根据事态发展调整响应级别。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

本单位成立投资者关系应急处置指挥部，下设综合协调组、信息发布组、投资者沟通组、舆情监控组、法律合规组。指挥部由总经理担任总指挥，分管投资者关系、市场营销、运营管理的副总经理担任副总指挥，成员单位涵盖投资者关系部、市场部、公关部、

运营部、风控部、法务部、技术部等关键部门。各小组负责人由部门主管担任，确保应急响应时指令畅通、责任到人。

2各小组应急处置职责

(1)综合协调组

构成单位：投资者关系部、办公室

主要职责：统筹应急处置全流程，建立跨部门沟通机制；汇总各小组信息，形成应急日报；协调资源调配，保障应急响应物资及人员到位；根据事件等级提请启动或终止应急响应。行动任务包括建立应急联络群，每日调度小组工作进展，向指挥部汇报关键情

况。

(2)信息发布组

构成单位：市场部、公关部

主要职责：制定信息发布策略，确保口径统一、内容准确；通过官网、官方微博、投资者关系平台等渠道同步发布权威信息；准备应对不同场景的沟通口径库，如业绩不及预期、高管变动等常见议题。行动任务包括在2小时内完成首份声明稿，并每4小时更新进展。

(3)投资者沟通组

构成单位：投资者关系部、客服中心

主要职责：建立投资者沟通热线及在线咨询渠道，实时解答疑第3页共20页

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问；组织投资者视频会或电话会议，传递公司立场；记录投资者诉求，形成问题清单并推送给相关部门跟进。行动任务包括将热线接听量控制在每分钟不超过10通，并确保85%的咨询得到有效回应。

(4)舆情监控组

构成单位：公关部、技术部

主要职责：运用舆情监测系统，实时追踪社交媒体、财经媒体中的敏感信息；识别谣言或恶意传播源头，评估传播范围及烈度；

提供可视化舆情态势图，支持决策。行动任务包括每30分钟输出舆情简报，标注高危信息并提请处置。

(5)法律合规组

构成单位：法务部、风控部

主要职责：审查应急信息发布的合规性，防范法律风险；评估事件可能引发的诉讼或监管处罚；提供合规建议，协助准备应诉材料。行动任务包括在4小时内出具合规意见函，并全程跟踪监管问询进展。

三、信息接报

1应急值守电话

投资者关系应急处置指挥部设立24小时应急热线(号码保

密),由投资者关系部值班人员负责值守，确保在非工作时间接到报告后能第一时间响应。同时，指定分管副总经理手机保持24小时畅

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通，作为后备联络渠道。

2事