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金融行业救援受阻应急预案

一、总则

1适用范围

本预案适用于本金融机构因自然灾害、事故灾难、公共卫生事

件、社会安全事件等突发事件，导致救援行动受阻，影响正常经营

秩序的应急响应工作。具体包括但不限于以下情况：重要数据中心

或交易系统因断电、网络攻击、硬件故障等导致痪，关键业务中

断；自然灾害如地震、洪水等造成物理设施损毁，救援力量无法及

时抵达；恐怖袭击、网络勒索等突发事件造成救援通道被封锁或救

援资源调配困难；重要客户资料、资金流转信息等因系统故障或人

为破坏导致无法获取，影响救援决策。金融机构需明确界定救援受

阻的触发条件，如系统恢复时间超过预定阈值（例如核心系统痪

超过4小时），或客户投诉响应率低于90%等，确保预案启动的及时

性和准确性。

2响应分级

根据事故危害程度、影响范围和本单位控制事态的能力，将应

急响应分为四个等级：一级响应、二级响应、三级响应和四级响

应。分级原则如下：一级响应适用于救援受阻事件造成全机构系统

痪，或超过30%核心业务中断，且需动用跨省资源协调的严重情

况，如国家级金融基础设施遭攻击导致交易停滞；二级响应适用于

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单个数据中心或分行系统故障，影响10%30%业务，需调动区域资源

修复，例如市一级机房断电导致本地业务中断；三级响应适用于单

个业务系统临时故障，影响范围小于10%,可由本单位技术团队独

立解决，如备用电源启动失败导致短暂服务降级；四级响应适用于

边缘系统或辅助设施故障，仅影响少量客户，如ATM机通讯中断。

响应升级需基于实时评估，当初期判断不足时，应启动相邻级别响

应，必要时越级上报。所有级别响应均需遵循“先稳后治原则，

优先保障核心系统恢复，防止次生风险。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位职责

应急指挥体系采用“集中指挥、分级负责模式，设立应急指

挥部负责统筹协调，下设技术保障组、客户服务组、运营协调组、

后勤保障组和外部联络组。应急指挥部由总行高管组成，总负责人

统一调度；技术保障组由IT部、网络部核心技术人员组成，负责系

统诊断、修复与数据恢复；客户服务组由财富管理、零售银行等部

门骨干组成，负责安抚客户、解释情况并提供替代服务方案；运营

协调组由运营管理部、清算部人员组成，负责业务流程调整、资源

调配与风险监控；后勤保障组由行政部、财务部人员组成，负责物

资供应、人员安置与费用支持；外部联络组由法律合规部、公共关

系部人员组成，负责与监管机构、媒体及救援单位沟通。各小组负

责人需24小时值守，确保指令畅通。

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2工作小组构成及职责分工

技术保障组下设网络恢复岗、系统修复岗、数据恢复岗，需在

2小时内完成核心交换机状态检测，4小时内重启受影响路由器，并

启动异地灾备系统切换。客户服务组设立人工服务通道，要求首批

30名客服人员1小时内到位，通过短信、电话等方式向受影响客户

发送安抚信息，对高净值客户实施一对一沟通。运营协调组需在3

小时内制定业务替代方案，如将清算业务切换至备用清算所，并实

时更新交易延迟信息至监管系统。后勤保障组需确保应急通讯设

备、备用电源、应急资金等物资到位，行动任务包括每小时检查一

次备用发电机状态，并准备10万元用于紧急客户补偿。外部联络组

需在事发后6小时内向省级金融监管局提交书面报告，同时启动媒

体沟通预案，协调公安部门协助破拆受损设施。各小组需通过加密

通讯平台汇报进展，指挥部每日召开2次协调会，确保救援行动闭

环管理。

三、信息接报

1应急值守电话

设立24小时应急值守热线（号码内部留存），由总行运营管理

部门统一接听，接报电话需记录来电时间、事件类型、影响范围、

联系方式等关键信息，并立即转交值班负责人处置。值班负责人须

为部门正职或指定副职，确保每班次至少配备2名授权人员。

2事故信息接收与内部通报

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事故信息接收遵循“分级负责、逐级上报原则，IT部负责系

统故障类信息，客服中心负责客户投诉类信息，运营管理部负责业

务中断类信息。接收程序包括：值班人员初步核实事件