金融行业客户投诉应急处置方案.docxVIP

第1页共17页

金融行业客户投诉应急处置方案

一、总则

1适用范围

本预案适用于金融机构因客户投诉引发的服务中断、信息泄

露、声誉受损等突发事件。涵盖银行、证券、保险等金融机构在处理客户投诉过程中可能出现的危机场景，重点应对因投诉升级导致的风险蔓延，比如客户集体诉讼、监管介入或舆情发酵等情况。例如某证券公司因交易系统故障引发客户大规模投诉，导致日均咨询量激增300%,此时需启动应急响应以控制局面。适用范围明确包含投诉受理、调查核实、处置反馈、舆情监控等全流程环节。

2响应分级

根据投诉事件的危害程度、影响范围和机构处置能力，设定三级响应机制。

(1)一级响应适用于重大投诉事件，如客户投诉涉及系统性金融风险，或因服务缺陷导致监管处罚，或投诉量超日处理能力的

50%以上。比如某银行因反洗钱措施失效被客户集体投诉，引发跨境业务暂停，此时需启动一级响应，跨部门组建危机处置小组，协调合规、技术、公关等团队24小时值守。

(2)二级响应适用于较大投诉事件，标准为投诉涉及重要客户权益，或投诉量占日处理量的20%50%,但未达监管预警阈值。比如

第2页共17页

某保险客户投诉理赔流程超期，经核查确有操作疏漏，此时需启动二级响应，由分管副总牵头成立专项工作组，48小时内完成调查并公示处理方案。

(3)三级响应适用于一般投诉事件，如单笔投诉涉及金额低于万元，或投诉量不超过日处理量的10%。比如客户对网点服务态度提出意见，此时由一线网点自行调解，必要时上报运营管理部门备案。分级原则强调“早发现、早报告、早处置”,避免小投诉演变为大危机。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

成立“客户投诉应急指挥部”,下设四个专业工作组，实行总指挥统一领导、分级负责的矩阵式管理模式。指挥部由高管层担任总指挥，成员包括各部门负责人；四个工作组分别为投诉受理组、调查核实组、处置协调组、舆情管控组。

2工作组构成及职责分工

(1)投诉受理组

构成单位：运营管理部、客服中心、线上渠道团队

职责：实时监测各渠道客户投诉，建立投诉台账，按响应级别分派工单。24小时保持热线畅通，日均处理量超500件时需申请增援。需确保投诉信息完整记录，包括投诉人身份认证信息、诉求要

第3页共17页

素等关键数据。

(2)调查核实组

构成单位：风险管理部、合规部、业务部门技术支持团队

职责：核查投诉涉及的业务流程、系统日志、监管要求。比如客户投诉交易指令错误，需调取交易系统回放记录、风控规则设置文档等佐证材料。3小时内完成初步判断，48小时内出具调查报

告。

(3)处置协调组

构成单位：法律事务部、客户服务部、财务部

职责：制定补救方案，协调资源执行。涉及退赔的需在监管期限内完成资金拨付，比如客户因产品误导要求退保，需在2个工作日内办结。同时更新投诉处理知识库，防止同类问题重复发生。

(4)舆情管控组

构成单位：品牌公关部、新媒体运营团队、第三方舆情监测机构

职责：监控投诉相关信息传播路径，每日统计社交媒体提及

量。发现负面舆情时，需在2小时内发布澄清声明，必要时启动媒体沟通预案。比如某投诉被媒体放大报道，需通过新闻发布会、短视频等多元渠道还原事实。

3行动任务

第4页共17页

各组需建立“日清日结”工作制，投诉受理组每小时汇总一次投诉热点；调查核实组每半天提交一次分析简报；处置协调组每日通报处理进度；舆情管控组每两小时巡查一次网络声量。指挥部每周召开例会，分析投诉数据中台反馈的月度趋势，比如投诉量环比上升超过15%时，需启动专项复盘。

三、信息接报

1应急值守电话

设立24小时应急值守热线(号码保密),由运营管理部统一管理。客服中心、线上渠道团队需确保首接责任人能在15分钟内响应，重大投诉需立即上报指挥部。

2事故信息接收与内部通报

投诉受理组作为信息入口，通过CRM系统、工单平台实时接收信息。接到重大投诉后，1小时内完成三级内部通报：首先向部门负责人同步，随即通过企业内部通讯软件推送给分管副总，最后由指挥部向高管层简要报告核心要素。通报内容需包含投诉要素、涉及业务线、潜在影响等级。

3向上级报告事故信息

(1)报告流程：重大投诉发生后，投诉受理组2小时内完成初步评估，4小时内由指挥部向监管机构提交书面报告，同时抄送上级单位风控部门。

第5页共17页

(2)报告内容：涵盖投诉背景、处理进展、风险等级、已采取措施等模块，附上客户画像标签(如高净值客户、机构客户等)。比如客户投诉洗钱审查延误，需附上反洗系统预警记录截图。

(3)时限要求：一般投诉在24小时内反馈处理状态，复杂投诉按周通报进展，但涉及监管处罚的